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售后年终工作总结12篇

发布时间:2022-04-15 15:25:03 | 浏览次数:

售后年终工作总结12篇

售后年终工作总结篇1

我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了-%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。

下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:

关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。

关于售后电话,这次规定的是-%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有-可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:到17;为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。

物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参与售前的工作,但是如果说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。

开-事宜,按规定,每天下午3点之后的-改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将-申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有-的单,最迟3:30录完,剩余-分钟开出库单以及-申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。

关于售后问题及时发现,及时总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘,打个比方,如果店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜,而店铺上-有这个活动,目的是什么,想达到什么样的目标,期望客服达到什么样的业绩,通过这一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题,b店提到锁的推广,预计什么时候盈利,打算怎么推广的呢,或者客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比如说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁-客户问的少呢,而c店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很-,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的打算我知道,但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作,却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者,我做事,我想的是-我要去做,怎么去做,有没有达到目标,仅此而已。

虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,该怎么去达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎么去做,并做好了计划,中间有过挫折,让我很失望,从而延误了我预定的完成时间。

售后年终工作总结篇2

光阴似箭,日月如梭,转眼间20-年即将逝去20-年已向我们招手,蓦然回首20-年已悄然离我们而去,溜走的是时间,留下的是回忆。20-年是我步入社会的第一年,当然也是步入公司的第一年留下了许多快乐、感慨、也有些许的辛酸内心不禁感慨万千。无论怎样20-年的种种经历都将深深地留在我心底的记忆墙中,留下一份美好的回忆。20-即将开始在我们瞻望未来的时候同时也要总结20-年的经验与教训为20-年画上一个圆满的记号,在总结中不断提升自己、完善自己、不断提高自己的能力,在20-年的工作与实践中展现自己的价值。回想进入公司的的这小半年针对我所存在的问题做一些简单的总结,并对下一步工作开展提出几点自己的看法,回顾过去的一年,现将工作总结如下:

一、工作总结

20-年中旬我怀着忐忑的心情进入了咱们公司。来之前我心中在不断的打鼓,我害怕自己做不好、我害怕我不能适应公司的快节奏的生活、我害怕我做错事挨批评。但是我知道我必须跨过这个门坎。无论成功与失败敢于面对才是值得尊敬的。迄今为止我来到咱们公司已小半年的时间在这期间我学到了许多课本上学不到的东西、也学到了一些为人处世的技巧,虽然只有小半年的时间,心中不禁感慨万千,心中的酸甜苦辣只有自己才会体会。有时候我也在构想自己以后的生活,我想让自己的父母生活过得安逸一点、我也想为自己的家庭提供一个舒适的生活条件(预想还没结婚过)、我还想……当我想为我的家人做点什么的时候我感觉自己是多么的无能为力。做好这一切的一切都得源于我的努力工作,在工作中总结,在总结中进步。

二、工作中取得的主要收获与心得

1、自己从学校步入公司我面临着一个质的转变,我感谢公司的员工及领导对我的帮助尤其是在李经理的帮助下教我学到了学校学不到的知识 ,看到了学校看不见的机械,了解到学校涉及不到的方面。他给我们讲解设计方案,现场教我们设计流程,转变思维对一流程与工艺有了新的看法,做事虽然还是有些毛毛躁躁,但是多少自我感觉稍微有些改变吧,但是还得再接再厉。

2、在工作期间,我在西三庄待过一段时间认识了冯伟结交了一份友谊,在西三庄期间真正想去了解一个工艺流程,了解各个池子之间的相互连接,与各个

池子的功能。在这期间冯伟给我介绍工艺流程污水的走向及工作原理。虽然他与我是同龄人,但是我感觉我在这些专业与处理问题方面远没有冯伟了解得多处理的得当。虽然在西三庄学到了一些知识但是还得努力因为我知道这只是皮毛。希望在来年里沉下心来,抛去那些浮浮燥燥,用一颗沉稳的心去学习,不断提高自己处理问题与应变能力。

3、我在石家庄市第八医院也待一段时间,当然去八院不是因为生病的原因,而跟着去处理一些问题其中有污泥上浮的问题,由于长时间污泥不能及时处理导致污斜板沉淀池的污泥发黑发臭,通过查找资料在斜板沉淀池加入次氯酸钠以解决污泥上浮的原因。在八院切实体会到了书到用时方恨少,有些问题及解决方法其实书中都有解释而且都有解决的方法都有,些时候归根到底还是基础不扎实总想着自己有解决的能力一到现场就蒙圈。理论与实践的结合才能把问题处理得更好。

4、我来到公司印象最深刻的当属在逐鹿桑干河的那段时光,在桑干河我待了44天,在那段时间我学会了一个人去适应那枯燥无味的生活,去解决面临的一些困难,如何处理一些突发的问题,比如说有人偷工作工具,有时我也感觉到无助,我也感觉到寂寞但是我必须去学着适应,适者生存是不变的法则

5在衡水故城是我第一个彻彻底底看着把设备安装完的工程,小于哥(于江川)不断给我讲解图纸,以及设备的安装,慢慢的学细看图纸,以及把设备及图纸结合起来。了解各个工艺流程,在这期间学到了很多。

三、工作的不足

在工作上还存在很多的不足1、对工作的原理条理不够清晰,不能沉着冷静的去面对各种问题2,、过工艺流程不熟悉看的挺明白一到现场就蒙,缺少对工作知识的总结。3、不知道怎么去学习,有时候有不明白的东西就一带而过工作不够精细。4、心态不不是太成熟5、认知度不够,逻辑能力欠缺,构思性思维缺乏。

不过我相信,在以后的工作中我会慢慢改掉这些不足,不断学习和思考,不断总结,提高自己的综合能力提高自己看问题的全面性提高对问题的认知能力。

四、工作计划

20-即将逝去,20-马上来临合理的规划是对未来一年的展望预期望,合

理的规划能够让我们的工作井井有条而且能使我们的工作做起来更加得心应手。

1、计划在未来的一年中不断总结积累学习污水处理运营管理,多看一些处理的书籍再与实践相结合。2、试图画一些cad的图纸,从简单的画虽然画图技术有点差劲。3、看一些工程的基本视图能够基本上看懂图纸总之在各方面都有待提高,还有太多的的不足之处等待着我去弥补,希望在公司同事级领导的帮助下能够有所进步。

值此在20-年来临之际预祝全体员工及领导新春快乐。新的一年里工作顺利。

售后年终工作总结篇3

自10月8日进入台州永达奥诚汽车销售服务有限公司至今,我已经深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里,通过这一年的工作和学习,我的收获还是比较大的,现将这一年里的工作情况总结如下:

一、学习类:

一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速,更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮淹没,这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体质的“永达集团”。下面由我简单讲述学习中乐趣吧:

1.汽车基础:对于从业8年多我平时并不关注这方面的知识,但事实说明了这些平时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍,不得不承认还是有一定的提升空间的,而且这些基础是不容小视的,它关联或者可以说直接决定你的专业知识的某个高度。

2. 新车型:在当今汽车功能升级如此快速的时代,能在奥迪这个品牌里见证和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。分享一下:

1.全新A3的新车上市,其中的 “行人保护系统、驾驶辅助系统、发动机的闭缸技术”。

2.升级版A8L矩正大灯和经济驾驶模式。这些都是因为奥迪,如果没有奥迪,我又将如何去向往。

二、技能类:

一 家公司从年初建造到四月的运营,中间我们中经历了很多很多,厂家的验收流程和标准让我受益匪浅,也让我积累难能可贵的工作验。当然运营之后才是我们的重重 之重,反复地研究流程,反复地解析流程,反复地练习流程。就这些让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是一样,在半知半 解中,在摸爬滚打中,一步一步地去完善。其中各种滋味也只有参与者真正才能够体会,但是不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味,坚信这一切的经历了必 定是有收获的。

三、 工作解晰

在了解其他奥迪店业绩的过程中发现,各家店的业绩都是稳定在一个数值之间,但我们家的业绩正处 于最低层爬升阶段,这无疑告诉我们,我们是个“落后者”,字眼很讽刺,可又那般的真实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合适的借口,但事实不得不让我 们去深思:台州地面上6家店并存是件很不易的事,各家店都占有自己独特的优势,这也是这些店的生存之道吧,简单聊一下:临海和温岭两家地理优势明显,稳定 并不费力,提升空间很大。关于如何提升,提升程度两家店给我们免费上了一课,1.圈内声誉;2.人员流动;3集团体质。这3点说明不切问题和注定的结果。 路桥无疑店久,占据市场中心位置,它在这两年因新店的增加业绩上明显下滑,经过推出一些针对性的方案有效巩固了台州老大的位置,其中19800买断终身保 养,就这一项就让各家店叹为观止。奥曦店凭借着优质服务体验,和强势宣传手段,为它在台州打下不凡的知名度,为此积聚大量的忠诚客户群,这一点我们从他们 保养小修的产值就能得到很好的论证。至于黄岩,个人觉得那一家很神秘的奥迪店,为什么会用“神秘”两字呢,那由我来为你们道个人的观点:首先从开店到现 在,从客户角度去观察,你们用宣传方式和客户导向非常富有逻辑性,明显看出这是长久计划中的第一步,并非巧合或偶然。还有内部“火力配置”也让我深有感 触,从人员的选择性作为突破口,真所谓是花了“重金”,让我们回过头看看这“重金”的效果吧:

1.客户体验;

2.质量口碑;

3.效率提升。 这些不用我例举,只要去过他们店或者维修过的客户都是深有体会的。说了这么多他们的好,不由得让我去思考他们为什么而出发,为什么那般环环相扣,为什么总 是先知先觉。回顾它的历程,也许这样可以解释其中的原因吧:黄岩地处三区,相邻两区对其危险巨大,黄岩客户量有限,全部据为已有也只能勉强运营,但如果前 期开业失势那便是万劫不复,回天无力。这也就是他们分分秒秒为之而努力的原因吧,筹建期长,临阵换将,置至死地而后生。说的很夸张,呵呵见笑了,纯属个人 愚见。自己店就不说了,就用一句带过吧“不知是卢山真面目,只因身在此山中。”

四、 今后工作的方向和重点

经过一年的工作,如何将工作转换成一种“生活方式”是我为之而努力思考的。只有目标清晰了,方向明确了,那样所谓的压力不再是压力,所谓的困难也不再是困难,用一种“生活方式”去享受工作,去充实自己。20-年继续“走在路上”为美好的每一天而不懈努力。

售后年终工作总结篇4

-年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。

今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

-年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达7%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相合

我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。

售后年终工作总结篇5

-年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。

今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

-年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达7%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相合

我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。

售后年终工作总结篇6

随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:"你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息。二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期,即预定交车时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心

修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂"关门大吉"。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。

售后年终工作总结篇7

时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、学习情况在一个总结,不当之处请批评指正。在汽车售后任职,在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下,思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况,主要有以下几方面的收获和体会

一、从严要求的环境下,认识工作,进一步认识自己。

我入职以后才发现,我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西,有很多东西是我从前没有想到的,因此,我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到,一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低,往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉,与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况,就是六个字,即:严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。

从模糊到清晰,我充分认识到自己工作的重要性。工作中,面对领导的高标准、严要求,面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度,面对紧张高效的工作节奏,使我深受感染,充分认识到,作为这个集体中的一员,我首先不能给这个集体“抹黑”,拖这个集体“后腿”,在此基础上,要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下,我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作,在这一想法的实现中,我的工作标准也不断提高,总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态,时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中,素质得到提升。

应该说,过去的一年,是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短,要想在同样标准的工作中做好做出色,必须付出更多的努力。通过学习,使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习,都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出,就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新,工作取得进展。

回顾过去一年忙碌的工作,从开始的不懂到现在的熟悉,从刚迈出大学的青年到现在的准职业人,从部门同事的认识到相互之间的密切合作,每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼,也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之,汽车售后还是一个不断成长的部门,是一个锻炼人的好地方,我有幸伴随它成长,它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己,认识到工作的本质,那就是相互之间的协作,一个人可以才华横溢,但是没有其它人的协助,仅凭一人之力是什么都做不了的,我在工作中学到了很多工作上的事情,也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累,但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。

我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知,工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如,在接待上,还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急,缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺点,加强锻炼,以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力,做出贡献。

售后年终工作总结篇8

光阴似箭,日月如梭,转眼间20-年即将逝去20-年已向我们招手,蓦然回首20-年已悄然离我们而去,溜走的是时间,留下的是回忆。20-年是我步入社会的第一年,当然也是步入公司的第一年留下了许多快乐、感慨、也有些许的辛酸内心不禁感慨万千。无论怎样20-年的种种经历都将深深地留在我心底的记忆墙中,留下一份美好的回忆。20-即将开始在我们瞻望未来的时候同时也要总结20-年的经验与教训为20-年画上一个圆满的记号,在总结中不断提升自己、完善自己、不断提高自己的能力,在20-年的工作与实践中展现自己的价值。回想进入公司的的这小半年针对我所存在的问题做一些简单的总结,并对下一步工作开展提出几点自己的看法,回顾过去的一年,现将工作总结如下:

一、工作总结

20-年中旬我怀着忐忑的心情进入了咱们公司。来之前我心中在不断的打鼓,我害怕自己做不好、我害怕我不能适应公司的快节奏的生活、我害怕我做错事挨批评。但是我知道我必须跨过这个门坎。无论成功与失败敢于面对才是值得尊敬的。迄今为止我来到咱们公司已小半年的时间在这期间我学到了许多课本上学不到的东西、也学到了一些为人处世的技巧,虽然只有小半年的时间,心中不禁感慨万千,心中的酸甜苦辣只有自己才会体会。有时候我也在构想自己以后的生活,我想让自己的父母生活过得安逸一点、我也想为自己的家庭提供一个舒适的生活条件(预想还没结婚过)、我还想……当我想为我的家人做点什么的时候我感觉自己是多么的无能为力。做好这一切的一切都得源于我的努力工作,在工作中总结,在总结中进步。

二、工作中取得的主要收获与心得

1、自己从学校步入公司我面临着一个质的转变,我感谢公司的员工及领导对我的帮助尤其是在李经理的帮助下教我学到了学校学不到的知识 ,看到了学校看不见的机械,了解到学校涉及不到的方面。他给我们讲解设计方案,现场教我们设计流程,转变思维对一流程与工艺有了新的看法,做事虽然还是有些毛毛躁躁,但是多少自我感觉稍微有些改变吧,但是还得再接再厉。

2、在工作期间,我在西三庄待过一段时间认识了冯伟结交了一份友谊,在西三庄期间真正想去了解一个工艺流程,了解各个池子之间的相互连接,与各个

池子的功能。在这期间冯伟给我介绍工艺流程污水的走向及工作原理。虽然他与我是同龄人,但是我感觉我在这些专业与处理问题方面远没有冯伟了解得多处理的得当。虽然在西三庄学到了一些知识但是还得努力因为我知道这只是皮毛。希望在来年里沉下心来,抛去那些浮浮燥燥,用一颗沉稳的心去学习,不断提高自己处理问题与应变能力。

3、我在石家庄市第八医院也待一段时间,当然去八院不是因为生病的原因,而跟着去处理一些问题其中有污泥上浮的问题,由于长时间污泥不能及时处理导致污斜板沉淀池的污泥发黑发臭,通过查找资料在斜板沉淀池加入次氯酸钠以解决污泥上浮的原因。在八院切实体会到了书到用时方恨少,有些问题及解决方法其实书中都有解释而且都有解决的方法都有,些时候归根到底还是基础不扎实总想着自己有解决的能力一到现场就蒙圈。理论与实践的结合才能把问题处理得更好。

4、我来到公司印象最深刻的当属在逐鹿桑干河的那段时光,在桑干河我待了44天,在那段时间我学会了一个人去适应那枯燥无味的生活,去解决面临的一些困难,如何处理一些突发的问题,比如说有人偷工作工具,有时我也感觉到无助,我也感觉到寂寞但是我必须去学着适应,适者生存是不变的法则

5在衡水故城是我第一个彻彻底底看着把设备安装完的工程,小于哥(于江川)不断给我讲解图纸,以及设备的安装,慢慢的学细看图纸,以及把设备及图纸结合起来。了解各个工艺流程,在这期间学到了很多。

三、工作的不足

在工作上还存在很多的不足1、对工作的原理条理不够清晰,不能沉着冷静的去面对各种问题2,、过工艺流程不熟悉看的挺明白一到现场就蒙,缺少对工作知识的总结。3、不知道怎么去学习,有时候有不明白的东西就一带而过工作不够精细。4、心态不不是太成熟5、认知度不够,逻辑能力欠缺,构思性思维缺乏。

不过我相信,在以后的工作中我会慢慢改掉这些不足,不断学习和思考,不断总结,提高自己的综合能力提高自己看问题的全面性提高对问题的认知能力。

四、工作计划

20-即将逝去,20-马上来临合理的规划是对未来一年的展望预期望,合

理的规划能够让我们的工作井井有条而且能使我们的工作做起来更加得心应手。

1、计划在未来的一年中不断总结积累学习污水处理运营管理,多看一些处理的书籍再与实践相结合。2、试图画一些cad的图纸,从简单的画虽然画图技术有点差劲。3、看一些工程的基本视图能够基本上看懂图纸总之在各方面都有待提高,还有太多的的不足之处等待着我去弥补,希望在公司同事级领导的帮助下能够有所进步。

值此在20-年来临之际预祝全体员工及领导新春快乐。新的一年里工作顺利。

售后年终工作总结篇9

自10月8日进入台州永达奥诚汽车销售服务有限公司至今,我已经深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里,通过这一年的工作和学习,我的收获还是比较大的,现将这一年里的工作情况总结如下:

一、学习类:

一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速,更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮淹没,这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体质的“永达集团”。下面由我简单讲述学习中乐趣吧:

1.汽车基础:对于从业8年多我平时并不关注这方面的知识,但事实说明了这些平时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍,不得不承认还是有一定的提升空间的,而且这些基础是不容小视的,它关联或者可以说直接决定你的专业知识的某个高度。

2. 新车型:在当今汽车功能升级如此快速的时代,能在奥迪这个品牌里见证和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。分享一下:

1.全新A3的新车上市,其中的 “行人保护系统、驾驶辅助系统、发动机的闭缸技术”。

2.升级版A8L矩正大灯和经济驾驶模式。这些都是因为奥迪,如果没有奥迪,我又将如何去向往。

二、技能类:

一 家公司从年初建造到四月的运营,中间我们中经历了很多很多,厂家的验收流程和标准让我受益匪浅,也让我积累难能可贵的工作验。当然运营之后才是我们的重重 之重,反复地研究流程,反复地解析流程,反复地练习流程。就这些让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是一样,在半知半 解中,在摸爬滚打中,一步一步地去完善。其中各种滋味也只有参与者真正才能够体会,但是不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味,坚信这一切的经历了必 定是有收获的。

三、 工作解晰

在了解其他奥迪店业绩的过程中发现,各家店的业绩都是稳定在一个数值之间,但我们家的业绩正处 于最低层爬升阶段,这无疑告诉我们,我们是个“落后者”,字眼很讽刺,可又那般的真实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合适的借口,但事实不得不让我 们去深思:台州地面上6家店并存是件很不易的事,各家店都占有自己独特的优势,这也是这些店的生存之道吧,简单聊一下:临海和温岭两家地理优势明显,稳定 并不费力,提升空间很大。关于如何提升,提升程度两家店给我们免费上了一课,1.圈内声誉;2.人员流动;3集团体质。这3点说明不切问题和注定的结果。 路桥无疑店久,占据市场中心位置,它在这两年因新店的增加业绩上明显下滑,经过推出一些针对性的方案有效巩固了台州老大的位置,其中19800买断终身保 养,就这一项就让各家店叹为观止。奥曦店凭借着优质服务体验,和强势宣传手段,为它在台州打下不凡的知名度,为此积聚大量的忠诚客户群,这一点我们从他们 保养小修的产值就能得到很好的论证。至于黄岩,个人觉得那一家很神秘的奥迪店,为什么会用“神秘”两字呢,那由我来为你们道个人的观点:首先从开店到现 在,从客户角度去观察,你们用宣传方式和客户导向非常富有逻辑性,明显看出这是长久计划中的第一步,并非巧合或偶然。还有内部“火力配置”也让我深有感 触,从人员的选择性作为突破口,真所谓是花了“重金”,让我们回过头看看这“重金”的效果吧:

1.客户体验;

2.质量口碑;

3.效率提升。 这些不用我例举,只要去过他们店或者维修过的客户都是深有体会的。说了这么多他们的好,不由得让我去思考他们为什么而出发,为什么那般环环相扣,为什么总 是先知先觉。回顾它的历程,也许这样可以解释其中的原因吧:黄岩地处三区,相邻两区对其危险巨大,黄岩客户量有限,全部据为已有也只能勉强运营,但如果前 期开业失势那便是万劫不复,回天无力。这也就是他们分分秒秒为之而努力的原因吧,筹建期长,临阵换将,置至死地而后生。说的很夸张,呵呵见笑了,纯属个人 愚见。自己店就不说了,就用一句带过吧“不知是卢山真面目,只因身在此山中。”

四、 今后工作的方向和重点

经过一年的工作,如何将工作转换成一种“生活方式”是我为之而努力思考的。只有目标清晰了,方向明确了,那样所谓的压力不再是压力,所谓的困难也不再是困难,用一种“生活方式”去享受工作,去充实自己。20-年继续“走在路上”为美好的每一天而不懈努力。

售后年终工作总结篇10

成为__公司的售后服务的客服人员以来,我努力工作,完成了全年的所有任务。现在对一年来的工作总结如下:

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。

不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。

在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时,必须先了解体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后,做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

售后年终工作总结篇11

20-年是我们公司飞跃的一年,在公司领导英明决策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台,利润翻番,创历史新高。同时售后也有翻天覆地的变化,从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化,同时也增加了员工的外出学习机会,并引进了先进的管理理念,提高了个人素质,为提高售后服务质量打下了坚实的基础,为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度,我们本着处处为客户着想的原则,增加了车间的硬件设施,配备了相关的岗位,改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的环境。

20-年下半年在四平各经销商当中,我们公司率先启用了服务顾问这一岗位,为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用。不但减少了客户的很多抱怨,以及工时费多、服务少的难题,而且还增加了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度。

20-年进厂台次是5427台,营业额是932368元,客单价是171元。20-年我们的进场辆是7065台,营业额是1475256元,客单价是208。今年比去年进场辆增加了1631台,营业额增加了542888元,客单价增加了37。2元。从数据上看20-年比20-年有稳步的提高。可见公司对售后的整改是有成效的,但还有很多需要改善的地方,从人员的素质到标准化流程,执行力,技师的专业技能和车间的专业化设备都需要改善。虽然还有很多不足和困难,但是我们坚信20-年将是我们售后大展宏图的一年。

20-年我们的目标是进场辆增长百分之五十,营业额增长百分之八十,客单价增长百分之二十,的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次。

最后,我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足,尤其在如何提高客户满意度,增加客户忠诚度和服务理念的创新上,还大有潜力可挖,还要提高我们自身的素质。为此,面对即将到来的20-年,售后服务部一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确保20-年售后服务工作的顺利完成。

售后年终工作总结篇12

售后一年的工作也是结束了,回顾做客服的这些年,我做过售前,现在是在售后,对于客户的问题,我也是能很好的去帮助他们解决,这一年来,我也是有着很大的收获,对于售后有了更多的理解,对于公司的产品更加的了解了。我也对我个人的一个售后客服工作来做下总结。

从售前转入售后,是我这一年工作岗位的变动,售前的工作很多是介绍产品的一个优势,帮助客户找到合适他们的一些产品,推荐给他们,让他们来购买,但是售后却不同,面对的都是购买了我们产品的客户,他们的问题要么是使用方面的,要么是产品问题方面的,以及需要维修之类的,和售前还是有很大的差别的,在做售后的这一年里,我也是认真的去回答客户的一些问题,使用方面也是积极的去告诉客户如何的使用,尽量用通俗易懂的话语让客户明白该怎么做的,而且在遇到产品问题的时候,需要维修,我也是积极的配合,找师傅去维修,来把售后工作给做好,一年的时间,我也是适应了售后的工作,明白如果的去做才能更好的服务客户,解决问题,一年来我也是收获了很多的方法,让我在工作之中去把事情给做好。

做好工作的同时,我也是积极的学习,售后还是和售前有区别的,想要做好,我也是要掌握更多的技巧和方法,向同事学习,向师傅学习,然后自己也是不断地去琢磨,一个问题一个问题的去解决,这些知识的积累也是让我面对问题的时候更加的从容,更加的清楚该如何的做事情才能做好。通过工作经验的积累,我也是能把售后大部分的问题给解决了,还有不懂的我也是会去请教同事,在这一年里,我也是麻烦了同事很多次,在这些工作之中也是让我明白,维护好一个客户,给他们做好售后是多么的不容易,而每一次解决一个问题,客户也是会感谢我的付出,对我们的售后服务感到满意,我也是感到特别的高兴,证明自己做了一件很有意义的事情。

由于做售后客服的时间还是不久,也就只有一年多点的时间,所以很多方面我还是需要继续去学习的,对待客户方面我的服务态度是没有问题的,但是在专业解决方面还是需要继续的提升,一些问题我也是会解决不了,需要同事帮助,在今后的工作之中我要积极的学,努力提升自己的工作经验,更好的去为客户服务。

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