社区教育服务质量评价模型及指标体系研究

【摘 要】

现阶段，社区教育作为终身教育体系的重要组成部分，作为非正式学习的有效补充，各市县域都在积极推进社区教育工作，并在构建数字化社区教育平台、搭建社区教育服务框架体系等方面取得了一定成绩，理论研究也取得了不少成果；本文以江阴市数字化社区教育“三横四纵”服务框架体系的实践研究为基础，提出了基于社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量相结合的社区教育服务质量评价模型，建立了以社区居民感知服务质量为一级指标，含有形性、可靠性、响应性、保障性、关怀性和学习资源的有效性六个维度为二级指标；以社区管理组织支撑质量为一级指标，含组织氛围、内部管理、人员、流程、设施维护和物质性输入六个维度为二级指标的评价指标体系，并通过编制调查问卷，采集社区居民和专家的有效数据，分析了问卷的信度和效度。研究结果表明，该模型具有科学的理论依据与实践的推广价值，且指标体系具有较高的信度和效度，对于建立健全社区教育服务体系具有现实的意义。

【关键词】 社区教育；服务质量；评价模型；指标体系

【中图分类号】 G40-057 【文献标识码】 B 【文章编号】 1009—458x（2014）11—0069—08

一、引言

党的十七大报告指出：“发展远程教育和继续教育，建设全民学习、终身学习的学习型社会。”[1]党的十八大报告指出：“积极发展继续教育，完善终身教育体系，建设学习型社会。”[2]《教育部2013年工作要点》第20条提到“加强社区教育体系建设，推动创建各类学习型组织，创新社区教育课程体 系。”[3]从中可以看出：社区教育是终身教育的重要形式，是非正式学习的有效补充，是建立学习型社会的重要基础；发展社区教育是推动我国和谐社会发展的重要途径和手段，是推进教育公平发展的重要方向。因此，加强社区教育体系建设，建立健全社区教育服务质量评价模型和指标体系将有助于社区教育可持续发展。

二、文献综述

笔者通过CNKI检索[4]（检索日期：2014-8-1）发现，从2000年迄今，我国学者以“社区教育服务”为主题的研究论文和报告是96篇，相关的研究主要集中在：社区教育服务的内涵、要素、内容和功能等方面；社区教育服务的建设；开放大学、高职院校服务社区教育的趋向和意义；社区教育服务农村的意义；社区教育服务平台的建设；以及国外社区教育的介绍等方向。以“社区教育质量”为主题的研究论文和报告是33篇，相关的研究在：社区教育的师资队伍建设、社区教育的管理运行机制、社区教育的督导评估等方面，其中，陈乃林在《社区教育质量观》中提出“评价社区教育质量的根本标准，是看居民对社区教育的满意度”；[5]张安强在《我国县域社区教育质量保障体系研究》中参考我国社区教育示范区评估指标标准建立了我国县域社区教育评价指标。[6]以“社区教育评价”为主题的研究论文和报告是14篇，主要体现在对社区教育评价方法、评价模式、评价机制，以及对社区教育评价体系的设想等方面的研究，其中，余善云在《社区教育五维一体化评价体系研究》以“统筹城乡”为视角，构建了空间形态、物质形态、社会形态、文化形态、技术形态“五个维度一体化”社区教育评价指标体 系。[7]以“社区教育服务质量”为主题的研究论文和报告1篇（见表1所示），胡格莎在《SERVQUAL模型在社区教育服务质量管理中的应用思考》中根据SERVUQAL 模型，结合社区教育特点对社区教育服务质量的有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性5个维度进行了描述，建立了社区教育SERVQUAL模型量表，[8]第一次将SERVQUAL模型应用于社区教育服务质量管理中，具有较为重要的历史意义。

总体来说，以上学者对社区教育的研究尚未触及对社区教育服务质量评价及指标体系的构建，虽然张安强建立了我国县域社区教育评价指标，余善云建立了城乡五维一体化评价指标体系，但是强调的评估主体主要还是主管部门的行政评估，要体现出陈乃林提出的社区教育质量观，必须要将社区居民作为评价主体之一来构建评价指标体系，胡格莎虽从理论上建立了社区教育SERVQUAL量表，但缺乏实证研究分析，因此，对社区教育服务质量的研究，尤其是评价模型及指标体系的建立尚属于起步阶段，具有广阔的探索空间。

三、评价模型设计与方法研究

（一）研究基础

1. 社区教育服务框架

江阴市社区教育在不断探索和发展过程中建立了由江阴市教育局主办、江阴市社区培训学院承办、各街道（镇）社区教育中心校和市民村民学校共同参与的四级社区教育实施组织架构。同时以江阴市社区培训学院为主体，发挥江阴职业技术学院在理论研究、管理实施和服务评价等方面的职能，在社区教育实施组织架构的基础上建立了江阴市数字化社区教育“三横四纵”服务框架体系，[9]即依托“江阴终身学习网”建立了社区教育科研引领机制、社区教育实施组织架构（含支持服务能力建设）和社区教育管理评价机制三大横向管理运营模块，每一个横向模块又搭建了四个纵向层面的子模块，通过实施科研引领和管理评价，使组织架构体系内四级管理组织机构健康有序的开展社区教育各项支持服务工作，并实施对街道（镇）社区教育中心校、市民村民学校和社区居民的指导和培训工作，最终全面推进江阴市社区教育可持续发展。

2. 社区教育服务质量

教育服务的理论是随着市场经济对教育的渗透和教育实践的主动回应而出现的，该理论揭示了教育质量的服务本质，并在实践中不断被强化：教育就是服务。作为终身教育重要载体的社区教育更是显著体现出了教育服务的特性，提升社区教育质量就是要提高社区教育的服务质量。

为保证社区教育服务质量研究的科学性和规范性，本研究借鉴了国内外服务行业具有代表性的质量评价体系，如Gröoons（1982）最早提出感知服务质量的概念，指出服务质量包括技术性质量（即结果质量）和职能性质量（即过程质量）两个要素（维度）；[10]Parasuraman et al.（1985）通过对银行行业、信用卡公司、证券商、产品维修业等服务业管理人员和消费者的访谈，认为服务质量的认知来自于消费者期望与实际服务表现的比较，总结了十个被普遍认可的要素（维度）；[11]Parasuraman et al.（1988）将这十个要素（维度）提炼为五个要素（维度）和22个评价项目；[12]Juran（1986）提出了服务质量五要素（维度）理论；[13]Michael et al.（2001）在快餐、图片冲洗、娱乐公园和干洗店等四个服务部门进行了实证研究，提出服务质量包含三个主要维度，即交互质量、物质质量和结果质量。 [14]

而典型的服务质量模型如：Gröoons（1984）提出了感知服务质量模型，认为服务质量从本质上是顾客在服务传递的过程中形成的一种感知，它由顾客的服务期望与实际服务经历的比较决定；[15]Parasuraman et al.（1985）提出了服务质量差距模型，认为服务质量取决于顾客期望质量与实际感知质量之间的对比，并提出了测量服务质量水平的SERVQUAL模型，该模型是服务质量评价的奠基之作；[16]Cronin和Tayor（1992）提出了服务绩效模型，该模型不再测量顾客对服务的期望，服务质量直接由感知的服务绩效来测量，即SERVPERF模型。SERVPERF继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和测量指标，并将原SERVQUAL的期望问卷和感知问卷共计44个问项减少至单纯的感知问卷计22个问项，在操作上比SERVQUAL更加简单。[17]

虽然以上服务质量模型均具有传统服务营销的质量特性，不完全具有社区教育服务质量的相关特性，但教育部教育信息化标准委员会2003年发布的《网络教育服务质量管理体系规范》充分参考了Parasuraman et al.（1988）提出的修正SERVQUAL服务质量评价体系，明确了现代远程教育服务质量评价的参照模型，[18]而数字化社区教育服务具有和现代远程教育相同的服务特性，因此，在社区教育服务质量方面可以借鉴服务营销行业的服务质量评价模型或指标体系，并具有较高的科学性和有效性。

3. 服务质量评价的多元化

本文赞同陈乃林、余善云和张安强等学者关于社区教育服务质量的观点，认为社区教育服务质量评价是一个多维度评价主体的服务评价，一般包含社区教育主管部门、社区教育服务提供者和管理者、社区教育服务消费者（即社区居民）和社会公众。其中，社会公众由于不是社区教育的直接消费者，没有直接体验社区教育的服务质量，故难以成为评价主体。因此，本文研究的社区教育服务质量评价主体包括社区教育主管部门、社区教育服务提供者和管理者、社区教育服务消费者。

（二）评价模型

本研究以江阴市数字化社区教育“三横四纵”服务框架体系为理论基础，结合教育部办公厅关于印发《社区教育示范区评估标准（试行）》的通知（教职成厅[2010]7号），[19]运用Cronin和Tayor（1992）提出的服务绩效模型为评价方法，建立起以社区居民、社区教育主管部门和社区管理组织为评价主体，包括社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量相结合的社区教育服务质量评价模型。该模型既能真实反映社区居民对于社区教育服务质量的满意程度，同时又给社区教育主管部门及相关专家对管理组织机构进行有效评价提供了依据，体现出社区教育服务质量评价的科学性和合理性，评价模型如图1所示。

四、评价指标体系构建

（一）评价指标体系构建原则

对服务质量的评价依赖于一定的指标，每个评价指标都应当能从不同的侧面反映测评的服务质量的某种特性，指标选择的好坏影响到整个评价工作的质量。为了确保评价结果的科学性、准确性、实用性，在建立评价指标体系时应遵循以下基本原则：

（1）科学性原则。理论上，指标体系的建立是在国内外成熟的研究成果的基础上，指标体系的名称规范、统计方法标准；实践上，通过对社区教育机构的走访和实地观察，了解社区教育机构的管理职能、服务过程的具体内容与运作模式，并通过访问和问卷调查掌握社区居民对社区教育服务的实际需求，最后运用现代统计工具对数据进行处理，建立起科学的评价指标体系。

（2）独立性原则。每个指标既能全面反映系统的总体特征，又要避免指标之间的重叠，指标体系要层次分明、简明扼要，且指标在同一层次上应该相互独立，具有较高的区分度。

（3）实用性原则。社区教育服务评价指标体系的设计要在全面反映社区教育服务全过程的基础上，既要重点突出服务主要过程和关键要素的评价，又要抓住管理组织机构内部管理本质；指标设计应尽量实用易懂，定性和定量相结合，调查数据易于获取，并便于操作和统计，使指标体系具有一定的推广价值。

（4）可持续性原则。本文研究是根据苏南地区市县域社区教育的运作现状及社区居民的需求调研分析而初步构建的，对于江阴市社区教育而言，社区教育服务还处在发展阶段，社区居民对社区教育的认识与需求会随着政治、经济、结构等方面的发展而变化，社区教育服务评价指标体系应该具有不断发展的特征，因此，要充分考虑指标的可持续性原则，这样才具有研究和使用价值的实现意义。

（二）评价指标体系构建研究

1. 因素界定，构建框架

笔者根据建立的社区教育服务质量评价模型，在文献研究的基础上，参考教育部办公厅关于印发《社区教育示范区评估标准（试行）》的通知内容，通过与县市域社区教育专家的沟通交流、江阴市社区教育机构服务过程的实地观察和小范围社区居民的交流访谈，从CPQ和OSQ两个方面界定社区教育服务的影响因素，初步建立了指标体系。CPQ一级指标包含有形性、可靠性、响应性、保障性、关怀性和学习资源的有效性六个维度方面的二级指标，OSQ一级指标则包含组织氛围、内部管理、人员、流程、设施维护和物质性输入六个维度的二级指标。限于篇幅，取筛选后的评价指标如表3和表4所示。

2. 设计问卷，实施调查

将建立的CPQ和OSQ指标内容分别转化为问卷项目，形成调查问卷，问卷包括三个部分：问卷说明、问卷题目、被访者基本信息。问卷采用李克特五级量表，分为“非常重要、重要、较重要、一般、不重要”五个级别，并分别赋予9、7、5、3、1 分值；让社区教育专家及社区居民对各个问卷项目进行评价，社区教育专家侧重于OSQ问卷项目的评价，社区居民侧重于CPQ问卷项目的评价，从而对初选指标的重要性进行权衡。问卷设计好后，分别以江阴市社区居民和社区教育专家为对象进行问卷调查和实地访谈，其中CPQ调查问卷发放300份，回收285份，有效268份；社区管理组织支撑质量OSQ调查问卷发放30份，回收30份，有效30份。

五、研究结论

（一）创新之处

本研究一是在江阴市数字化社区教育“三横四纵”服务框架体系实践研究和运营基础之上，进一步研究分析了社区教育服务质量评价借鉴传统营销服务行业服务质量理论和模型的可能性和可行性，从而搭建了基于社区居民主观感知的服务质量和社区专家客观评价组织机构的支撑质量相结合的社区教育服务质量评价模型，并建立了以CPQ为一级指标，含有形性、可靠性、响应性、保障性、关怀性和学习资源的有效性六个维度为二级指标；以OSQ为一级指标，含组织氛围、内部管理、人员、流程、设施维护和物质性输入六个维度为二级指标的评价指标体系。

二是通过评价指标体系编制了CPQ和OSQ两份调查问卷，通过社区居民问卷调查、实地观察及专家访谈等方法，对问卷进行了信度分析和效度检验。

研究结果表明：基于社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量相结合的社区教育服务质量评价模型具有科学的理论依据和实践的推广价值，服务质量评价指标体系具有较高的信度和效度，对于促进和健全社区教育服务体系具有现实的推广意义。

（二）不足之处

一是社区教育服务质量评价指标的准确性和代表性有待进一步提高。社区教育服务质量虽由社区居民作为评价主体参与评价，指标体系的准确性和代表性也通过了信度和效度检验，但随着社会发展、经济转型和终身学习的发展，社区居民对社区教育的需求会不断变化，因此，需建立一套动态持续改进的社区教育服务质量评价指标体系，指标的准确性和代表性能够根据采集数据的变化具有自我调整的功能。

二是社区教育服务质量评价指标体系推广应用存在一定局限性。本文所构建的指标体系是以江阴市社区教育实践为对象展开的实证研究，由于区域性社会、经济和文化等方面的差异，决定了区域性社区教育组织机构的硬件和软件条件也不尽相同，社区居民的需求和偏好也千差万别。在后续研究中，笔者将对指标体系进行优化，促进指标体系的广泛适用性，最终形成一套具有广泛适用，并能持续改进的社区教育服务质量评价指标体系。

[参考文献]

[1][2] 袁松鹤. 搭建终身学习“立交桥”的四个关键问题—基于国际比较的视角[J]. 现代远程教育研究，2013，（03）：104-112.

[3] 教育部. 教育部2013年工作重点[EB/OL]. http：//.cn/qkpdf/zgyj/zgyj201411/zgyj20141112-2.pdf" style="color:red" target="_blank">原版全文 推荐访问： 指标体系 服务质量 模型 评价 研究