如何提升患者满意度的想法(5篇)

篇一：如何提升患者满意度的想法

　　强化导诊人员服务理念，有效提升患者满意度

　　导诊人员是患者一走进医院首先接触到的医务人员，导诊服务质量的好坏给患者留下了深刻的第一印象。因为现今导诊护士的工作内容丰富多彩，已不仅仅只为患者提供分诊、指路等服务，还肩负着对患者进行咨询、指导、健康教育等服务管理，门诊导诊工作质量直接反映医院的护理质量和管理水平[1]，所以导诊服务质量的如何也就直接关乎到患者的就医感受。我院从道德素养、服务意识、专业知识3方面对导诊人员进行强化培训，提升了导诊人员的服务质量，让患者得到真实的利益，直接提升了患者满意度，并有效打造医院的良好形象。

　　标签：导诊；服务质量；患者满意度

　　随着医学模式的转变，市场经济的发展，人们生活水平的提高，各服务行业已进入到服务体验式时代，患者的就医需求也越来越高，患者不但希望能享受到高质量高水平的医疗技术，同时要有优良的医疗环境和优质的服务[2]。而导诊人员是患者一走进医院首先接触到的医务人员，导诊服务质量的好坏给患者留下了深刻的第一印象，导诊所工作的平台很像是医院的一张缩影名片。因为现今导诊护士的工作内容丰富多彩，已不仅仅只为患者提供分诊、指路等服务，还肩负着对患者进行咨詢、指导、健康教育等服务管理，门诊导诊工作质量直接反映医院的护理质量和管理水平[1]，所以导诊服务质量的如何也就直接关乎到患者就医的感受，直接影响患者本人及周围人群的就医抉择，因此医院想要提高患者的满意度与强化导诊服务人员的理念是分不开的。本人从事门诊一线服务工作已近20年，并结合我我院近两年对导诊护士强化培训后取得的成效，就这个问题谈谈一些个人见解。

　　1强化理念首先要树立”以仁爱为核心”的服务思想

　　古人曰：”医者父母心。”即是要求我们每一位从医者对待患者要有一颗父母怜爱儿女般的慈悲心肠，要有一种父母对待儿女那种无私奉献的大爱精神。作为一名导诊护士更是要与形形色色各科病种的患者打交道，因此不论对待任何一位患者，不管是年老的、幼小的、体弱的、身强的、高贵的、贫贱的，我们都要一颗父母对待儿女那样真诚的关爱之心，有这样的一颗心，我们的言行举止，音容笑貌，自然流露出来的是一种关心体贴，特别是从语言上会显得更加真诚温和，这样可以避免因门诊量大，工作忙碌而引起的不耐烦情绪，我们导诊导诊人员有这样一颗”仁爱之心”服务于患者，让每一位前来就诊的患者，首先从导诊人员身上感受到自己被尊重，被关爱的那种真情，让患者有一种如回自家门的感觉，这样让患者一进入医院就产生了一种良好的印象，自然就可以化解很多医患纠纷，自然也就可以提升患者的满意度，乃至于提升医院在社会的良好声誉与口碑。

　　2强化理念要求导诊人员带着浓厚的责任心为患者服务

　　目前，社会在发展，医院也随着时代的潮流前进，宾馆式的服务已走进医院，这就要求我们导诊人员转变服务观念，加强责任心，变被动服务为主动服务。以

　　往有患者走进门诊大厅盲目东张西望半天，不开口问没人搭理，导诊人员服务理念欠佳，主动服务意识差，患者对此感到不满意[3]。为此我院要求导诊人员到其它医院扮演一天患者，换位思考体会患者的就医感受和难处，将他心比己心。责任心增强以后，观察力变得敏锐起来，例如看到有些伤残者、盲人、孕妇行动不便，就主动帮助他们挂号、交费、送诊室就诊等，并可根据情况帮助他们提供轮椅或平车使用。看到有患者病情突变，就立即联系医生进行处理。遇到空腹抽完血的患者热心告知购买早点的地方，尽量给患者多一份的关心，多一份的温暖。当遇到复查患者其主治医生未在时，尽力主动帮助联系查找，或预约好下一次就诊时间，不用一句简单的”今天他没出诊”给予回复，以减少患者在家庭和医院之间的来回奔走，让他们顺利就诊，满意归去。责任心还会激发我们自觉参与到医院的管理中来，能提出更多合理化建议，就如何改善患者的就医环境、就医流程集思广益、献计献策，这样患者走进医院之后会感觉更加舒适、温馨，这样也自然提升了患者的满意度。

　　3强化服务理念，要求导诊人员广泛学习相关专业知识

　　随着近几年社会经济文化的快速繁荣，各个服务行业的服务质量、服务内涵都在不断提升，导诊服务人员也应与时俱进，不断学习新知识，努力提高自身文化素养，方能适应新的社会形势的需求，在业务方面，导诊护士需要掌握多学科知识，具备”全科护士”的综合能力。例如宾馆式服务走进医院，导诊护士需要学习有关礼仪、人文、社会和行为科学的知识，以提升自身知识的深度和广度，在与患者交流沟通过程中可取得其信任。语言方面不但要学会基础性的普通话，熟悉本地方言，还应广学多闻，了解一些外地方言，并要努力学习外语，以方便前来就诊的国外患者。导诊护士，以固有的护理专业知识是不够的，还要及时学习，并了解医院的新业务、新技术、新设备，以便向患者介绍，让患者对医院的整体业务状况有所了解。不间断的学习巩固医学专业知识，提高分诊的准确度，减少患者在门诊就诊的时间，提高患者就诊效率，减少院内交叉感染，并适宜的向患者进行健康教育和医学科普知识宣传工作，包括就医指导、用药知识、有关疾病的防治常识，指导患者养成良好的生活习惯，让患者在日常生活中能够做到自我保健、自我预防，以提高社会人群的健康水平，降低发病率，充分发挥医务工作者的社会能效。这样让患者从一个普通导诊人员身上感受到医院厚实的文化内涵，从内心生起佩服之情，自然也就提升了患者的满意度。

　　总之，导诊服务是医院服务工作中重要的一环，从多方面强化培育导诊护士的综合素质，不仅可促使医疗护理工作有序的进行，其优质的服务可以让患者得到真实的利益，直接提升患者的满意度并有效打造医院的良好形象。

　　参考文献：

　　[1]刘付敏.加强导诊护士素质教育，提高门诊护理服务质量[J].中外健康文摘，2011，8：355-356.

　　[2]范崇英.开展护理优质服务培训模式的实践与效果探索[J].中国现代医药杂志，2008，10（9）：142-143.

　　[3]GorelickPB，ScuteriA，BlackSE，etal.Vascularcontributionstocognitiveimpairmentanddementia：

　　astatementforhealthcareprofessionalsfromtheamericanheartassociation/americanstrokeassociation[J].Stroke.2011，42（9）：2672-2713.

　　[4]RockwoodK，WentzelC，HachinskiV，etal.Prevalenceandoutcomesofvascularcognitiveimpairment.VascularCognitiveImpairmentInvestigatorsoftheCanadianStudyofHealthandAging[J].Neurology，2000，54（2）：

　　447-451.

　　[5]洪樑.咨询导诊人员如何做到优质服务[J].管理观察，2013，5：201.

篇二：如何提升患者满意度的想法

　　实现医患有效沟通，提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。随着社会的发展及医学模式的转变,努力实现服务态度提高、服务内容创新、服务方式改革,满足病人需求,提高患者满意度,是当前医院工作的重要内容,也是医院管理工作中的重要环节。近20年来，我院坚持以“患者至上，真诚关爱”的核心价值观，在抓好医疗质量的基础上，重视医疗服务工作的开展，使得医院在激烈竞争的医疗市场中立于不败之地，并获得了不断的发展。我院的发展实践证明了：医院要获得长足的发展，应以医疗技术为核心，同时，更应树立“以病人为中心，视患者为亲人”的服务理念，努力为患者提供全方位、优质、安全、满意的医疗服务，形成具有医院特色的服务文化，真正实现服务好、质量好、医德好、群众满意。

　　以建设服务型医院为定位，是随着社会的发展及医学模式的转变，医院在激烈市场竞争中得以生存及发展的一种发展趋势。如何把患者的不满意变为完善医院服务质量、提高患者满意度的财富，是医院管理者不断探讨的问题。笔者在从事医院的服务管理工作实践中，通过对在院及出院病人、门诊病人做满意度问卷调查、床头随访、电话随访，并开设患者投诉热线及信箱，多途径聆听患者心声，收集患者意见，了解到医患沟通不足、不到位是导致患者不满意，甚至是导致医疗纠纷、医闹的重要原因。如何提高医务人员沟通技巧，实现医患有效沟通，是提高患者满意度、构建服务型医院的重要方面。

　　一、深度剖析原由，实现有效沟通

　　笔者通过平时的床头、电话随访以及病友会等，并通过多次组织全院医生代表召开座谈会，了解到医患之所以未能实现有效沟通，原因主要有如下几点：

　　1、医护人员对患者（尤其是经常住院的患者）的习惯、性格特点以及需求关注不够,个性化服务和人文关怀不足。

　　2、医护人员对患者医学信息沟通的重视不足，对患者知情同意权尊重不够，如检查前、治疗前未及时有效的跟病人交代检查、治疗原因、费用及注意事项等；检查后未及时向病人反馈检查结果；对病情、预后及康复指导等方面告知不到位、不详细；医疗费用贵重检查未及时有效与患者解释等。

　　3、医护人员在与患者的沟通过程中未能抓住入院时、疾病诊断前后、治疗期间、术前术后、服药时等几个关键时刻点。患者在疾病诊断前心理压力很大，充满恐惧感，希望得到关心及安慰；在疾病诊断后，由于对专科知识了解欠缺，渴望获取此方面知识，了解病情、康复、护理、饮食等注意事项等；在治疗期间，希望了解对本病的治疗方案及预后，对自己工作、生活的影响；在手术前：希望了解手术对身体的影响以及术后如何调养；签手术知情同意书时感觉很害怕，很无助，希望得到关怀跟安慰；手术后：感觉很痛苦、很无助，希望身边有人照顾、并希望护士能指导家属如何护理以减轻病人痛苦；服药：希望了解服药的注意事项，以及服药后可能出现的不适症状。

　　二、有的放矢，采取措施，提高沟通技巧

　　1、提高医务人员的人文素养

　　医院应加强对医务人员人文科学知识的培养，以提升医务人员的道德、伦理、推理能力、逻辑演绎、敏锐观察、明辨是非及人际沟通能力。医务人员要树立良好的服务理念，才能更好地为患者服务。医院须积极开展文化建设，使医务人员正确认识医疗服务对人民健康的作用；热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神；学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在医疗服务工作中得到乐趣，升华服务意识；把患者看成是受疾病困扰、需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责。

　　2、更新观念，重点关注医学信息的沟通，重塑共同参与型的新型医患关系

　　解除患者的病痛、恢复患者健康是医患双方的共同目标，也是一切医疗行为的出发点。因此，医学信息的沟通是患者最为关心的医患互动过程，是医患沟通中最为重要的组成部分。与情感沟通、沟通技巧相比，医学信息沟通对医患沟通效果的影响作用更大。在医疗实践中，医务人员要根据病人的个性特点，细化服务，主动听取并尊重病人的想法，医患双方共同制定并积极实施医疗方案，让病人在沟通中认识自己的疾病，了解经治医生的能力，架起病人对医生信赖的桥梁。

　　3、尊重患者的知情同意权是处好医患关系的关键环节

　　在医院推行的医疗服务人性化的战略措施中，其设计原则包括尊重，即尊重患者的生命价值、尊重患者的人格尊严、尊重患者的地位和权利，同时需要满足患者对知情权、选择权(选择医生、选择治疗方案、选择用药等权利)、隐私权的维权需求

　　。因此，医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情、治疗的依据、治疗设备的原理、治疗中可能出现的问题等均应告知患者，让患者根据情况自已选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。这样，医患关系就会更加融洽。

　　4、抓住关键时刻点，提高医患沟通效果

　　相对来说，我国的医疗资源比较缺乏，尤其是优质的医疗资源更为稀缺，且配置不均；加之三级医院门诊量过大、住院人次过多的格局不可能在短期内得到改变，为在有限的时问内达到最好的沟通效果，就必须抓住关键时刻点。如入院时深入了解病人最需要解决的问题，注重心灵与心灵的沟通，才能将沟通落到具体行动上。疾病诊断前主动与患者交谈，关注患者需求，关心患者，减轻其心理压力。疾病诊断后，让患者了解疾病的发病原因、治疗方法、预后以及如何康复休养等，以满足患者对专科知识的了解需求；治疗期间，主动与患者沟通，使其了解治疗方案及预后。术科医生抓住四个沟通的关键环节：入院时告知整个住院的流程规划，术前签署知情同意书时详细告知病情，术中病理结果告知时详细告知预后，出院时详细解释。各专科针对本专科特点制作各层级、各个关键点初诊、复诊病人电话预约、主管接诊、组长接诊、主管医生查房、上级医师查房、出院前，出院时的沟通流程表，类似于系统的临床路径，重点展示如何规范与病人沟通，并逐渐形成习惯。

　　世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀

　　。医生一句鼓励的话，一个关爱的眼神，给予患者希望和勇气，增强病人战胜疾病的信心，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻病痛和促进疾病的康复。反之，医患沟通不当或不到位，常是导致患者不满甚至医疗纠纷的重要原因。因此，转变服务理念，提高沟通技巧，抓住沟通重点，实现医患有效沟通，是提高患者满意度、构建和谐医患关系的关键。

篇三：如何提升患者满意度的想法

　　实现医患有效沟通，提高患者满意度发表时间：2012-12-12T15:56:08.123Z来源：《中外健康文摘》2012年第34期供稿

　　作者：

　　林旋龄

　　曹倩

　　袁秀琴[导读]在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。林旋龄

　　曹倩

　　袁秀琴（广东省中医院510120）

　　在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。随着社会的发展及医学模式的转变,努力实现服务态度提高、服务内容创新、服务方式改革,满足病人需求,提高患者满意度,是当前医院工作的重要内容,也是医院管理工作中的重要环节。近20年来，我院坚持以“患者至上，真诚关爱”的核心价值观，在抓好医疗质量的基础上，重视医疗服务工作的开展，使得医院在激烈竞争的医疗市场中立于不败之地，并获得了不断的发展。我院的发展实践证明了：医院要获得长足的发展，应以医疗技术为核心，同时，更应树立“以病人为中心，视患者为亲人”的服务理念，努力为患者提供全方位、优质、安全、满意的医疗服务，形成具有医院特色的服务文化，真正实现服务好、质量好、医德好、群众满意。

　　以建设服务型医院为定位，是随着社会的发展及医学模式的转变，医院在激烈市场竞争中得以生存及发展的一种发展趋势。如何把患者的不满意变为完善医院服务质量、提高患者满意度的财富，是医院管理者不断探讨的问题。笔者在从事医院的服务管理工作实践中，通过对在院及出院病人、门诊病人做满意度问卷调查、床头随访、电话随访，并开设患者投诉热线及信箱，多途径聆听患者心声，收集患者意见，了解到医患沟通不足、不到位是导致患者不满意，甚至是导致医疗纠纷、医闹的重要原因。如何提高医务人员沟通技巧，实现医患有效沟通，是提高患者满意度、构建服务型医院的重要方面。

　　一、深度剖析原由，实现有效沟通

　　笔者通过平时的床头、电话随访以及病友会等，并通过多次组织全院医生代表召开座谈会，了解到医患之所以未能实现有效沟通，原因主要有如下几点：1、医护人员对患者（尤其是经常住院的患者）的习惯、性格特点以及需求关注不够,个性化服务和人文关怀不足。

　　2、医护人员对患者医学信息沟通的重视不足，对患者知情同意权尊重不够，如检查前、治疗前未及时有效的跟病人交代检查、治疗原因、费用及注意事项等；检查后未及时向病人反馈检查结果；对病情、预后及康复指导等方面告知不到位、不详细；医疗费用贵重检查未及时有效与患者解释等。3、医护人员在与患者的沟通过程中未能抓住入院时、疾病诊断前后、治疗期间、术前术后、服药时等几个关键时刻点。患者在疾病诊断前心理压力很大，充满恐惧感，希望得到关心及安慰；在疾病诊断后，由于对专科知识了解欠缺，渴望获取此方面知识，了解病情、康复、护理、饮食等注意事项等；在治疗期间，希望了解对本病的治疗方案及预后，对自己工作、生活的影响；在手术前：希望了解手术对身体的影响以及术后如何调养；签手术知情同意书时感觉很害怕，很无助，希望得到关怀跟安慰；手术后：感觉很痛苦、很无助，希望身边有人照顾、并希望护士能指导家属如何护理以减轻病人痛苦；服药：希望了解服药的注意事项，以及服药后可能出现的不适症状。

　　二、有的放矢，采取措施，提高沟通技巧

　　1、提高医务人员的人文素养

　　医院应加强对医务人员人文科学知识的培养，以提升医务人员的道德、伦理、推理能力、逻辑演绎、敏锐观察、明辨是非及人际沟通能力。医务人员要树立良好的服务理念，才能更好地为患者服务。医院须积极开展文化建设，使医务人员正确认识医疗服务对人民健康的作用；热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神；学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在医疗服务工作中得到乐趣，升华服务意识；把患者看成是受疾病困扰、需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责。2、更新观念，重点关注医学信息的沟通，重塑共同参与型的新型医患关系

　　解除患者的病痛、恢复患者健康是医患双方的共同目标，也是一切医疗行为的出发点。因此，医学信息的沟通是患者最为关心的医患互动过程，是医患沟通中最为重要的组成部分。与情感沟通、沟通技巧相比，医学信息沟通对医患沟通效果的影响作用更大。在医疗实践中，医务人员要根据病人的个性特点，细化服务，主动听取并尊重病人的想法，医患双方共同制定并积极实施医疗方案，让病人在沟通中认识自己的疾病，了解经治医生的能力，架起病人对医生信赖的桥梁。3、尊重患者的知情同意权是处好医患关系的关键环节

　　在医院推行的医疗服务人性化的战略措施中，其设计原则包括尊重，即尊重患者的生命价值、尊重患者的人格尊严、尊重患者的地位和权利，同时需要满足患者对知情权、选择权(选择医生、选择治疗方案、选择用药等权利)、隐私权的维权需求

　　。因此，医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情、治疗的依据、治疗设备的原理、治疗中可能出现的问题等均应告知患者，让患者根据情况自已选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。这样，医患关系就会更加融洽。4、抓住关键时刻点，提高医患沟通效果

　　相对来说，我国的医疗资源比较缺乏，尤其是优质的医疗资源更为稀缺，且配置不均；加之三级医院门诊量过大、住院人次过多的格局不可能在短期内得到改变，为在有限的时问内达到最好的沟通效果，就必须抓住关键时刻点。如入院时深入了解病人最需要解决的问题，注重心灵与心灵的沟通，才能将沟通落到具体行动上。疾病诊断前主动与患者交谈，关注患者需求，关心患者，减轻其心理压力。疾病诊断后，让患者了解疾病的发病原因、治疗方法、预后以及如何康复休养等，以满足患者对专科知识的了解需求；治疗期间，主动与患者沟通，使其了解治疗方案及预后。术科医生抓住四个沟通的关键环节：入院时告知整个住院的流程规划，术前签署知情同意书时详细告知病情，术中病理结果告知时详细告知预后，出院时详细解释。各专科针对本专科特点制作各层级、各个关键点初诊、复诊病人电话预约、主管接诊、组长接诊、主管医生查房、上级医师查房、出院前，出院时的沟通流程表，类似于系统的临床路径，重点展示如何规范与病人沟通，并逐渐形成习惯。

　　世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀

　　。医生一句鼓励的话，一个关爱的眼神，给予患者希望和勇气，增强病人战胜疾病的信心，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻病痛和促进疾病的康复。反之，医患沟通不当或不到位，常是导致患者不满甚至医疗纠纷的重要原因。因此，转变服务理念，提高沟通技巧，抓住沟通重点，实现医患有效沟通，是提高患者满意度、构建和谐医患关系的关键。

篇四：如何提升患者满意度的想法

　　中西医结合医院——测评方案

　　一、调研背景及目的当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。

　　医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。

　　二、调研整体思路

　　医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题→改进问题→进行整改→发现问题→……”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双重目的。

　　研究整体框架如下：

　　思路解读：

　　（一）发现问题

　　为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。

　　1、患者满意度评价

　　满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。

　　随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务提供定量数据支持。

　　为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。

　　2、现场检查

　　现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。

　　卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。

　　各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。

　　服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源的协调利用，需要通过现场观察，检查服务是否遵循了标准程序，日常服务标准作业执行的怎么样？医师的职业规范和道德标准建立和执行的怎么样？从而发现和改正协调性和行动上的问题。

　　根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检查，发现执行不规范或不标准的服务流程及服务内容。

　　3、微信平台信息采集

　　为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开通了微信公

　　众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议。

　　通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料。有助于医院针对性的改进服务。

　　4、投诉意见追踪分析

　　随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉。

　　一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。研究资料表明，医院需要患者的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。投诉对一个组织是非常重要的，是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。

　　通过对患者投诉进行分析，首先，可以发现工作中的不足之处，投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，当患者把不满提出来之后，给予医院一次机会把不满意患者重新转化为满意患者的机会。其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，才造成患者的不满；通过分析，使我们找到了患者的需求点，从而为医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意。

　　5、标杆单位对比

　　标杆对比是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位/竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆优点，而非找自身缺点。

　　标杆对比的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效组织的最佳工作方法和业务流程改进经验，来加速自身在服务和过程上实现持续改进，从而提高顾客满意度、增强服务优势。

　　标杆对比实际上是对一个组织树立起一面“旗帜”、一个目标、一个值得学

　　习的榜样。它提倡组织间的比较，并鼓励组织内部的相互学习，既营造一种向上的氛围，又对员工时刻保持着一种潜在的压力。因此，标杆对比的优势在于对医院内部学习、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用。

　　（二）原因及需求挖掘

　　通过以上五种途径，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更强。

　　深入挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。对重点问题向患者进行深入了解，掌握问题发生的原因、患者真实需求、医生角度可行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医疗服务满意度。

　　1、深度访谈

　　通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未涉及到的方面。

　　2、座谈会

　　为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见。

　　通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和信任。

　　三、研究内容

　　（一）满意度评价内容

　　医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服务效率、服务态度、医院环境等方面。

　　鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差异，因此分别针对两类患者给出两套测评体系。

　　1、门诊患者评价内容

　　——服务质量

　　医生诊断准确性

　　护士操作专业性

　　导医人员服务标准化

　　医技科室人员专业性

　　检查化验项目合理性

　　医疗费用信息公开透明度

　　——服务效率

　　预约挂号便捷程度

　　挂号收费流程标准化程度

　　候诊检查叫号流程标准化程度

　　检验拍片预约服务的效率

　　药房工作人员效率

　　——服务态度

　　医生服务态度

　　护士服务态度

　　医技科室人员服务态度

　　挂号收费窗口服务态度

　　导医服务态度

　　志愿者服务态度

　　——医院环境

　　导引指示标示清晰准确性

　　候诊环境卫生

　　厕所卫生

　　停车服务

　　公共设施卫生

　　2、出院患者评价内容

　　——服务质量

　　入院及出院注意事项说明

　　主治医生诊断准确性

　　护士人员技术水平

　　护工人员专业性

　　检验项目合理性

　　医院伙食情况

　　——服务效率

　　入院及出院手续便捷性

　　主治医师会诊及时性

　　护士工作及时性

　　——服务态度

　　医生服务态度

　　护士服务态度

　　其他工作人员服务态度

　　医患沟通

　　对患者隐私保护

　　——医院环境

　　病房环境卫生

　　医院整体环境卫生

　　公共设施卫生

　　为了更详细地了解患者的意见，需要对评价内容进行细化。具体操作，即针

　　对患者表示不满意的服务内容，进行具体追问，尽可能具体到科室、责任人，便于医院实施整改落实到科室或责任人。

　　例：患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问：

　　—请问您对治疗效果不满意的科室是__________？医师人员__________？

　　—请问您对治疗效果不满意的具体表现有哪些？

　　医生专业性不强

　　病情没有好转

　　没有对症治疗

　　其他（请指出）____________

　　（二）服务规范现场检查

　　现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。（具体内容待定）

　　示例：

　　—导医服务规范

　　服务意识

　　礼节礼貌

　　灵活分诊

　　—护士服务规范

　　仪容仪表

　　热情、主动、周到

　　—药房服务

　　工作准确、迅速

　　操作规范

　　仪容、仪表

　　—医技科室服务

　　—收费服务规范

　　—医院环境

　　（三）微信、投诉意见整理

　　通过将微信、投诉意见等非结构化信息进行量化，得到患者意见的集中表现。

　　（四）标杆对比

　　标杆对比在医院管理中的应用，分为4个阶段。

　　1、标杆对比阶段1：选择标杆对比的项目，制订标杆对比计划。

　　为了制订标杆对比计划，必须回答以下问题：

　　哪些指标要进行标杆对比？

　　怎样测量这些指标？

　　目前这个指标的表现如何？

　　患者对该指标有什么期待？

　　2、标杆对比阶段2：确定标杆医院，收集相关信息和数据。

　　标杆对比数据收集阶段必须要回答的问题如下：

　　哪些医院的这个指标表现较好？

　　我们能从标杆医院学到什么？

　　3、标杆对比阶段3：分析、比较过程。

　　标杆对比分析阶段要回答的问题如下：

　　如何把标杆医院的指标表现与我们的进行比较？

　　指标表现差距有多大？

　　差距的根源是什么？

　　我们的指标，哪些方面可以考虑进行改进？

　　4、标杆对比阶段4：实施改进方案。

　　标杆对比改进阶段要回答的问题如下：

　　如何运用从标杆医院学到的经验，来帮助改进我们的指标表现？

　　标杆医院指标中的哪些操作需要修改，才能移植到我们的医院管理系统中？

　　改进我们的服务，应该制订哪些目标？

　　怎样在我们的服务过程中实施改进？

　　（五）深度访谈、座谈会

　　深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环节，主要包括服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。（具体内容待定）

　　四、调研对象及调研周期

　　（一）调研对象

　　1、满意度评价：调查对象为18岁及以上到医院就诊的患者或家属，尽量兼顾到医院主要科室。

　　2、现场检查：调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。

　　3、微信平台信息收集：调查对象是医院微信平台用户。

　　4、投诉意见处理：调查对象是近期内向医院进行反馈的患者意见。

　　5、标杆对比：调查对象是标杆医院。

　　（二）调查周期

　　为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整改，建议与第三方测评周期一致，计划按照季度执行，一年4次。

　　五、调研成果

　　（一）患者满意度评分结果

　　（二）各服务项目的具体问题

　　（三）标杆单位服务管理经验

　　（四）调整建议

篇五：如何提升患者满意度的想法

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　　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋剧烈竞争的市场开展中，医院的经营也在快速地进展优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和开展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好"提高患者满意度〞的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，防止医疗过失，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的开展。下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。

　　一、提升效劳理念，增加患者满意度。

　　对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的效劳行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是效劳行为的表达,医疗和效劳二者同时发生且不可别离。但是医院与酒店、商店等其他效劳行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它效劳行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的效劳对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现过失，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的效劳行业那样承诺提供与花费呈比例的效劳，因为人的生命和安康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会开展到什么程度，-

　　医学"救死扶伤〞的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于效劳行业，效劳行业的宗旨就是使被效劳的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的效劳，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人"难伺候〞，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人效劳这一理念，并形成一种真正的效劳文化，在医院效劳中时时表现出一种"发自心的主动〞，"以病人为中心〞成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最正确的心理、生理状态承受治疗。

　　二、加强医患沟通，增加患者满意度。

　　与患者进展有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗效劳的根底，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，是什么原因呢.患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情〔冷漠的脸〕，更谈一上关心。①无

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　　视患者合理要求，置患者安康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为什么呢.患方在诊疗过程中，得到了医务人员的"同情与关心〞，"温馨与便捷〞，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，承受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，"有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去抚慰〞。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、抚慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位参谋曾做过一项调查：当病人诉说病症时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开场患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通

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　　环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他效劳的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来翻开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查工程、目的、考前须知、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反响给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释效劳。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此根底上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，消除那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率，增加患者满意度。

　　医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院效劳质量的上下。病人作为一个完整的个体，-

　　他不仅有着对安康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作气氛。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优效劳，对提高病人满意度是至关重要的一环。

　　1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度〔严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等〕，提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反响的发生率，实现质量零缺陷。

　　2、关注护理质量，提高工作效率。"以人为本，以患者为中心〞是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的教师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的抚慰与鼓励，操作后的考前须知的交待，使患者承受治疗时不紧，并感到温心与舒心。

　　3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流

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　　程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，表达在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗效劳是环环紧扣的"效劳链〞，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的方案性、连续性、规性。

　　四、注重效劳细节，增加患者满意度。

　　1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。

　　2、医院应力所能及提供应予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅表达在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还表达在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情冷淡。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。

　　3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民

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　　措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。

　　总之，我们要从效劳理念、效劳细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能，到达进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益开展的目的。