门诊接待投诉原因分析和应对措施

【摘要】目的 总结2013年度门急诊现场接待医疗投诉的原因和应对措施，提高医院管理水平。方法 回顾性整理医院2013年门诊办公室现场接待2013年现场接待628例，784人次，其中医疗投诉321例，对此进行系统性分析。结果 321例投诉中1、沟通告知不足79例，2、病患缺乏医学知识，对诊疗结果期望过高、相关政策不熟悉等因素64例，3、服务水平50例，4、医疗收费47例。医疗投诉的处理及转归：1. 解释和加强沟通平息事件265例；2. 退费/减免相关费用35例，3. 转为医疗纠纷9例4.其他12例。涉及科室：妇产科35例、收费处34例、骨科29例、放射科27例。结论 医患沟通不良，服务水平不足是导致医疗投诉案件的重要原因。门诊办公室积极处理患者的投诉，能改善门诊服务质量塑造医院良好形象。

【关键词】门诊 医疗投诉 应对措施

【中图分类号】R197.323

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0605-02

2013年我院刚通过三级乙等医院的等级评审，进入复评审阶段。2013年我院门急诊量大幅上升，平均每日4000～5000人次。由于门急诊工作量大，患者流动性大而集中，医患间接触时间短，医务人员或医疗机构的医疗服务很难达到患者预期。患者在短期内围绕挂号、候诊、检查、取药、交费等手续，不停地接受信息和反馈信息，从而使门诊工作具有不稳定性[1]，患者任何一个环节中，只要不符合患者预期，病人都会出现不满情绪，找医院相关部门投诉。本文收集2013年度我院门诊接待投诉321例，进行回顾性分析，期待能改进医院医疗质量和服务质量，减少医疗投诉。

1资料与方法

资料来源于我院2013年所受理的321例门诊患者投诉。所谓投诉主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。用自制表格对数据进行归纳和统计，每位患者投诉为一例。

2结果

2.1 321例投诉中因沟通告知不足引发投诉最多；其次是因病患缺乏医学知识，对诊疗结果期望过高、相关政策不熟悉等因素投诉；再次服务质量问题投诉例。

2.2 321例投诉涉及科室35个，部分投诉涉及多科（324例），其中以妇产科最多，其次为挂号收费，再次为骨科，第四为放射科。

3 讨论

门诊是患者首诊就医的第一场所，也是展现医院形象与综合实力的首要场所，是医院对外的重要服务窗口，存在服务对象构成复杂、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续烦琐等特点和问题，是患者投诉和医疗纠纷的易发地[2]。近年来，门诊医疗投诉呈现上升趋势，是各大医院面临的共同问题。患者就诊的全过程涉及导医、挂号、分诊、交费、检查、治疗、取单、取药等诸多环节，任何一个环节出现问题都有可能产生投诉。我们遇到的大多数门诊投诉，经过调查了解，往往不是复杂的技术因素，而非技术因素，尤其是服务态度问题和沟通技巧缺乏往往是最主要原因，2013年我院门诊321例投诉中因沟通告知不足和服务态度引发的投诉分别为79例和50例，占24.91%和15.58%，另外由于医患关系紧张，病患普遍对医生的不信任感，不断质疑医生在诊疗环节中的各种诊治措施也会导致医疗投诉，例如病患对自身病情的不了解，一旦治疗方面出现不良反应就会引发投诉，或者因为检查诊断问题认为医生过度检查而引发投诉，再者因为对疾病治疗的期望值过高二无视目前医疗的局限性二引发投诉等，此种投诉也占了很大比例，占19.94%（64/321），排名第二位。

在321例投诉中临床科室的投诉比例最高，占60.49%（196/324），因此医生是被投诉的主要人群。在门诊，患者和医生的接触最多，对医生的期望值最高，被投诉的概率也是最高。医技科室和收费挂号属于窗口岗位，投诉率也比较高，排名第二和第三位，主要病人量迅速增加导致拥堵，部分工作人员的业务技术水平和综合素质不能适应现代化大型医院的工作环境的需要。

门诊办公室接到投诉后，要以确实解决患者问题，督促提高服务为原则，通过与患者及时沟通，真诚道歉，主动协调，82.55%以上的门诊投诉都能得到有效解决。

应对措施，首先严格执行"首问负责制"及时处理患者的投诉。接待人员的态度和处理方式对患者应对行为的影响至关重要，态度诚恳、耐心倾听病人或其家属诉说，让患者感受到重视和善待，从而对接待者产生信任感[3]。快速判断原因并作出相应处理意见，对患方的误解或暂时不能解决的问题要耐心解释，请求谅解；对医疗工作中确实存在的缺陷，要表示歉意；要主动了解患者的病情和需求，提供相关疾病知识、有关政策的宣传资料和就诊指导。

加强门诊管理，优化门诊流程。近几年门诊量逐年上升，医院设施和人员相对不足，门诊流程尚不够便捷，内部协调不十分流畅，医患沟通有待深入，很容易产生医患矛盾。进一步优化流程，缩短患者在医院的非医疗时间消耗，开展"一站式"服务，提高医院工作效率。

加强优质服务培训和职业道德教育，积极开展"三好一满意"活动和"温馨环境、温馨服务、温馨家园"活动，提高医院服务质量。在门诊医疗工作中，加强对患者的人文关爱，尊重患者的基本权利，尤其是知情权、隐私权、自主选择权等。医务人员有责任将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者或家属，并及时解答、咨询。良好的沟通是做好一切工作的基础，合理运用语言和行为沟通技巧，变被动为主动，将患者投诉消灭在萌芽状态[4]。

随着医疗模式改变，生活条件的提高，对门诊医疗服务的要求日益提高，只有正确对待门诊投诉，重视患者的现实需求，建立新的门诊管理模式，优化流程，加强医患沟通，才能提高门诊服务质量和医疗质量，提高患者满意度，改善医患关系，促进医院健康可持续的发展。

参考文献

[1]马淑萍，郭峰坤，石福荣.剖析门诊服务"瓶颈"完善门诊服务管理[J].中国临床实用医学，2010，4（4）：254-256.

[2]汪洪明.浅谈门诊病人投诉的原因及防范措施[J].中国卫生事业管理，2004，（6）：363.

[3]王英蓉，王进庆，胡海云，等.浅谈门诊投诉管理[J].中国卫生质量管理，2008，15（3）：38.

[4]陶慧，赵亚丽，柴晓波.从患者投诉审视门诊危机管理[犑].中国误诊学杂志，2011，11（32）：8009～8010.