积极构建面向服务外包的企业运行机制

［摘 要］企业是承接服务外包的载体。在当前服务外包席卷全球的浪潮下,我国承接服务外包企业同其他接包国企业相比还存在一定差距。必须通过政府、企业通力合作,完善承接服务外包企业关键要素,提升企业能力,特别是加快承接服务外包企业CMMI资格认证工作,积极构建面向服务外包的企业运行机制。

［关键词］服务外包；X、Y要素；定量测量；CMMI；SCAMPI

［中图分类号］F252［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）41-0058-04

1 当前服务外包发展与我国企业现状

当前,服务外包已成为发达国家对外投资的新形式和发展中国家引资的新形式,并以每年30%~40%的速度加速发展。美国、欧盟、日本成为主要发包国家或地区,爱尔兰、东欧,印度、菲律宾、中国,巴西等成为主要接包国家或地区,近年来加拿大、澳大利亚等发达国家也加入接包竞争行列。服务外包成为全球经济活动转移的“领头羊”。如果我国能把握住这一重要机遇,将加速产业优化和升级过程,有助于促进我国经济结构调整和经济发展方式的转变。通过积极有效的投资促进工作推动我国以服务外包形式利用外资成为我国投资促进工作的重要发展方向之一。2010年中国吸收外商直接投资平稳较快回升,首次突破1000亿美元,达到10574亿美元,同比增长174%,创历史最高水平。从结构上看,主要得益于服务业及中西部地区吸引外资的大幅增长,增幅分别为286%和276%。2010年,仅在服务外包方面就出台近30项支持政策,有力地促进了服务外包产业的发展。目前,全国服务外包企业突破1万家,从业人员超过200万,2010年全年离岸服务外包业务执行金额达150亿美元,同比增幅达50%。预计2013年我国离岸外包业务执行金额将达到300亿美元,为此至少需要再培养120万服务外包专业人才。国家“十二五”规划纲要进一步指出：“……积极承接国际产业和沿海产业转移,培育形成若干国际加工制造基地、服务外包基地。……大力发展服务外包,建设若干服务外包基地。扩大金融、物流等服务业对外开放,稳步开放教育、医疗、体育等领域,引进优质资源,提高服务业国际化水平。”服务外包正在成为我国利用外资、优化贸易结构、加快转变经济发展方式、拓宽大学生就业渠道、提高服务业国际化水平、促进区域经济协调发展的新动力。

综合国内外形势看,全球拉动服务外包的力量是强劲的,而且由贸易和专业化产生的经济效益也非常突出。企业面临的竞争压力,使其必须寻求新的途径改善和提高竞争力。随着企业认识到在全球范围内最佳优化服务的作用,并随着他们与对手间竞争的愈演愈烈,服务外包的进程将变得越来越迅猛。然而,同爱尔兰、印度、菲律宾等全球主要接包国企业相比,我国企业在许多方面还存在差距,例如,国内服务外包市场总体发育滞后,特别是中小企业外包市场发育不充分,企业规模小,企业实力弱；人才结构不合理,人员素质相对较差,缺乏高素质、复合型、国际化的领军人才；接包企业资质不高、知识产权保护力度不够；信息化程度低,操作程序不规范,流程管理水平低,运行成本高；企业间恶性竞争时有发生；企业防范服务外包风险能力差；同时,与服务外包企业相关的政策制定相对滞后,各部门协调不力,企业技术和融资体制障碍较多,等等。上述现象的存在,给我国企业发展服务外包提出严峻的挑战,影响着我国发展服务外包的国际竞争力。作为世界重要且未来主要服务外包承接地之一,我国企业必须创造性地开展工作,特别是积极构建面向服务外包的企业运行机制。

2 成为优秀服务外包接包商的关键要素与能力构成从一般意义上讲,服务外包发包商在选择接包商时注重两大类关键要素：外包地区的商业软、硬环境要素X和接包商的成本、能力要素Y。φ=f(X,Y)。X、Y要素分别包含多个子要素,其中X要素包括反映外包地区的商业硬环境要素(离岸的远近、交通及通信基础设施等)和反映外包地区的商业软环境要素(政治经济稳定性、地区文化和价值观、法律环境、语言环境、人力资源储备、行业的成熟度等)；Y要素包括反映接包商的成本要素(员工成本、房屋及设备使用成本、有关税收等)和反映接包商的能力要素(专业资源、规模、财务能力、管理能力、客户服务能力等)。服务外包发包商在选择接包商时一般先考察X要素,再考察Y要素,即先考察外包地区的商业软、硬环境要素,再考察服务外包接包商的成本、能力要素。

以上述要素为基础,成功的服务外包接包商尤其是业务流程外包(BPO)接包商,必须相应具备发包商所需要的多种能力,主要包括：专业技术能力——接包商的整个业务范围,而不仅仅是所采用的工具一项；可升级的交付能力——在供应商标准业务流程中融入本行业最佳实践的能力；运营能力——质量、精确度、满足超越定量测量(Service Level Agreements，SLAs)的能力；弥补文化差异能力——注重和投资员工成长,提供文化、技术和语言培训；了解和计算所有成本的能力——注意节约成本,但不仅仅限于在岸与离岸资源成本的差额；现实转换时间的能力——讲求合适效率,避免太多、太快或太少、太迟；定量测量(SLAs)能力——建立跟踪机制和定量测量的报告；雇佣和保持能力——管理人力资源事务以及使得摩擦最小化；与客户管理的合作能力——经常沟通,与客户开展合作而又不仅仅是维持买卖关系；业务连续能力——重点用规范的流程、基础设施和标准化培训来管理,以满足客户高水平的、连贯性的需求；雇佣高素质有经验人的能力——尤其在管理过程和标准化运营规则设计方面非常重要。上述能力对我国完善企业要素、提高企业承接服务外包的国际竞争力等有重要意义。

3 增强企业素质,提高企业承接服务外包的国际竞争力在新一轮承接国际服务外包大潮中,政府和企业应通力合作,在完善上述要素、提升能力的基础上,增强企业素质,提高企业承接服务外包的国际竞争力。

3.1 加快配套设施建设,完善服务体系,强化企业基础

逐步改善硬件设施,在加快建设高新技术开发园区的基础上尽快建立国家级高新技术创业服务中心、留学人员创业园或软件园等；加速建立完善的服务体系,充分发挥生产力促进中心、孵化器等的作用,为各类人才创新创业提供服务；建立各种类型的诸如科技信息网、知识产权网、经济信息网等为重点的网络信息平台,完善服务外包信息共享机制。注重加强科技中介服务。改善法制环境,保护知识产权,开展各类活动,增强企业的知识产权保护意识,加强专利工作。政府要加大培育承接外包服务企业的力度,制定企业快速进入承接服务外包市场的制度,使更多企业拥有进出口经营权或对外经济合作经营资格。企业要注重优先强化基础工作：加快调整人才培养战略,培养贴近市场的高素质人才,吸引具有专业和语言优势的海外留学生回国工作；尽快配齐具有服务外包承接能力、服务外包市场开拓和项目管理人员,做到大学毕业及以上学历员工占公司员工总数60%以上；力争较短时间内实现与一家或多家服务外包发包商签订中长期业务合同,做到离岸服务外包收入占60%以上；诚信守法,在进出口业务管理、财务管理、税收管理、外汇管理、海关管理等方面表现优良,等等。

3.2 打造企业承接服务外包的竞争力

打造企业竞争力对于我国发展服务外包具有至关重要的意义。我国服务外包企业必须建立严格的管理制度、健全的研发和营销网络,加强技术人员与客户的沟通能力,迅速地承接国际服务外包。目前,我国从事外包企业主要是承接日韩的服务外包,虽具比较优势,但业务量小,接包层级低,有的只承接日本二级、三级外包环节的业务,还不足以支撑企业快速发展和我国成为服务外包承接大国。而开拓欧美服务外包市场必须成为我国企业的下一个目标,政府部门要及时为企业提供发包国方面的有效信息服务,引导国内企业与欧美一些大型外包公司进行分包合作,帮助国内企业在欧美建立自己的营销队伍,为新一轮外包高潮做好准备。

打造企业承接服务外包的竞争力离不开高素质的人力资源,要培育一批生产经营者和业务骨干；注重专业技能和综合素质,提供实现个人价值的机会和待遇。技术创新是培育企业承接外包竞争力的根本措施；管理创新是培育企业承接外包竞争力的重要举措。管理观念、管理制度、管理组织、管理文化、管理技术等方面的创新,构成一个有机的统一整体,决定着管理创新的实践效果,也直接影响着企业竞争力的形成。

3.3 扩大企业规模,实现规模经济

由于承接服务外包业务在我国时间不长,企业一般呈现出规模小、资金少、人员少的特点,导致服务外包产业和企业的集中度都偏低,造成市场盲目过度竞争和规模不经济。因此,通过资产重组和产业改组,提高产业和企业的集中度,实现规模经济是十分必要的。在这方面印度已为我们提供了重要的经验。认识到软件外包与集成电路产业有相似之处,即都追求产业集群和规模经济,印度大力发展旗舰级的大型软件企业,加之其规模不断扩张,实现了承接国际大公司大额合同的能力和软件外包的规模经济。我国企业要紧紧抓住国际产业特别是服务业加速转移的机遇,重点发展国际离岸服务外包业务,培育一批能实现规模经济的服务外包企业。针对服务外包企业具有一定地理集中性的特点,建设一批服务外包园区。鼓励在符合条件的专业产业园区或服务业集聚区内建立外包产业基地,各有侧重发展服务外包。政府应通过奖励、安排资金等支持服务外包企业拥有自主知识产权和实施品牌战略；为不同规模的企业提供投融资支持,帮助企业开拓海外市场,等等。总之,要将服务外包企业真正做大做强,更好地体现辐射和服务功能。

3.4 重视培育中小企业承接服务外包市场

美国管理咨询公司麦肯锡预测,2020年,全球服务外包市场整体收入将超过150万亿美元,其中,中小企业技术和服务潜在市场规模将达到2500亿美元,服务外包对各产业部门的企业都将展现出更有吸引力的前景。服务外包不再是大企业的专利,中小企业正在快速跟上。事实上,一些小型跨国公司早就开始从服务外包中寻找机会。相比之下,我国中小企业往往处于国际服务外包竞争中的低端,资金、技术、人才、管理等方面还存在较大差距。因此,要以国家实施“中小企业成长工程”为契机,加大对中小企业资金支持力度,特别是完善和落实国家各部委支持中小企业发展专项资金,扩大商务部“中小企业国际市场开拓资金”支持范围,设立中小企业服务外包人才培训、教育专项资金,加强中小企业服务外包资格认证工作,强化管理,加速中小企业成长步伐,使其尽快具有参与国际服务外包市场竞争的能力。

4 着力推进企业CMMI资格认证工作

4.1 CMMI的出现与发展

1984年,美国国防部在卡内基梅隆大学成立了软件工程研究所(Carnegie Mellon Software Engineering Institute（SEI)),来领导软件工程的实践,摆脱1968年以来的“软件危机”,改进软件产品的质量。1993年SEI发布了软件能力成熟度模型11版(SW-CMM),这是一个基于过程的软件能力成熟度改进模型。自推出并在20世纪90年代广泛应用于软件过程的改进以来,极大地促进了软件生产的提高和软件质量的提高,但是它在系统工程、集成化产品和过程开发等领域的过程改进方面还存在着许多缺陷。2001年SEI又发布了能力成熟度集成模型CMMI(Capability Maturity Model Integration)11版,取代了原来的SW-CMM-v11。这一模型主要是将所有的以及将被发展出来的各种能力成熟度模型集成到一个框架中去。CMMI为业界提供了一个集成的产品集,其主要目的是消除不同模型之间的不一致和重复,降低基于模型改善的成本,以更加系统和一致的框架来指导组织改善过程,提高产品和服务的开发、获取和维护能力。2006年SEI又发布了CMMIv12,2007年年底SEI完成从CMMI11向CMMI12版的转型。CMMI虽然源于美国,但在世界各地得到广泛的推广与接受。尤其在印度,CMMI的应用甚至超过了美国,这也是印度软件得以迅速发展的一个主要原因；CMMI不仅仅应用于软件与系统集成领域,还广泛应用于科研、工程、日常管理等诸多领域,并取得了相当好的效果。

CMMI有五个级别,从一级到五级增高。CMMI一级为初始级：在初始级水平上,任务的完成带有很大的偶然性,企业无法保证在实施同类项目的时候仍然能够完成任务,对实施人员有很大的依赖性；CMMI二级为受管理级：在受管理级水平上,企业在项目实施上能够遵守既定的计划与流程,有资源准备,权责到人,对相关的项目实施人员有相应的培训,对整个流程有监测与控制,并同上级单位对项目与流程进行审查,同时,企业在二级水平上体现了对项目的一系列的管理程序,这一系列的管理手段排除了企业在一级时完成任务的随机性；CMMI三级为已定义级：在已定义级水平上,企业不仅能够对项目的实施有一整套的管理措施,并保障项目的完成,而且,企业能够根据自身的特殊情况以及自己的标准流程,将这套管理体系与流程予以制度化。这样,企业不仅能够在同类的项目上成功实施,在不同类的项目上一样能够得到成功的实施,科学的管理成为企业的一种文化、一种财富；CMMI四级为量化管理级：在量化管理级水平上,企业的项目管理不仅形成一种制度,而且对产品的质量和过程的性能做量化管理,实现流程的稳定性和管理精度,降低项目实施在质量上的波动；CMMI五级为持续优化级：在持续优化级水平上,企业的管理达到最高境界,企业不仅能够通过量化手段来实现对项目的管理,而且能够对项目实施过程中可能出现的问题予以预防,能够主动改善流程,运用新技术,实现流程优化。CMMI级别代表着一个企业承接服务外包的能力和资质。CMMI级别越高,企业承接服务外包的能力和资质也就越高。通过实施CMMI认证,有助于提高企业管理水平,降低项目成本,提高项目的质量与按期完成率。CMMI五级评鉴模式制度,以循序渐进方式,引导软件机构逐级改善生产软件的流程和管理,以达至第五级的最高标准。截至2006年1月30日,全世界进行过1264次CMMI认证评估；全球共计1106个评估组织(隶属于644个公司),130个再次评估的组织；共评估4771个项目,62%为非美国公司。

可以认为,通过一定的符合要求的质量认证是企业承接服务外包最重要的因素之一。质量认证是国际上通行的管理产品质量的有效方法。在跨国公司对我国企业不甚了解的情况下,如果企业没有适当的符合国际标准的质量管理体系作为保证,承接外包的可能性是很小的。目前,有的跨国公司对承接方要求甚严,不仅要有ISO 9000系列的质量认证,还要有环保方面的ISO 14000认证,甚至要求有关企业社会责任的SA 8000的认证。针对不同的目标市场,还有不同的质量认证体系。而CMMI资格认证,是最综合、最权威的认证,拥有之,可达到事半功倍的效果。目前我国通过CMMI认证的企业是少数,通过CMMI三级及其以上的企业更是寥寥无几。我国要通过承接服务外包参与国际市场竞争,就必须积极推动我国企业实施CMMI认证工作。

4.2 SCAMPI评估方法

Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement(SCAMPI)是用于过程改进的标准CMMI评估方法,它是依据CMMI模型来诊断过程能力的优势与弱点,并评定级别的一种评估方法。它集成了许多其他评估方法的最佳经验。

SCAMPI有三个评估类别：SCAMPI Class C——通常用于流程制定阶段,用来评估制定的流程、方法等是否符合CMMI定义的目标；SCAMPI Class B——通常在项目试点阶段,用来评估制定的流程在试点项目中的实施效果,并评估如果在大规模推广时是否能够符合CMMI定义的目标；SCAMPI Class A——通常用做里程碑式的评估,用来评估组织的制度化并建立持续过程改进的标准。担任三个级别评估组组长的资质必须分别为有经验的评估师、SEI授权的主任评估师(或有经验的评估师)、SEI授权的主任评估师。只有SCAMPI Class A才能评定成熟度级别。

4.3 企业管理者应全力支持CMMI资格认证

全力支持并非一句空话,而是管理层对过程改进的一种坚定的承诺,要落到实处,主要包括以下方面：组织承诺,即要实施企业一把手工程；企业文化,即在企业内部建立一种以质量和过程改进为核心的文化氛围；人力资源支撑；财政支持；培训制度；执行与汇报制度；奖惩制度与年终考核；等等。具体可作如下分工：总经理作为发起人和目标制定者,主要负责每月的高层例会、人力和财政支持等；高级经理作为高层管理团队成员和参与目标制定者,主要负责每月的部门例会以及本部门人力与财政支持；开发部项目经理作为中层管理层团队,主要负责每周的项目例会和项目支持；过程改进小组既作为由专职和兼职人员组成的致力于过程改进实施的小组,又作为核心小组,主要负责过程管理、质量保证、技术与工具管理、软件工程相关培训等；全体成员即全球开发中心的所有员工,主要是积极参与和主动实施。

4.4 政府推动企业实施CMMI资格认证

以软件企业为例,经过几年的高速发展,我国软件企业数量越来越多,至2009年12月,登记软件企业达291202个,但规模小、实力差是一直存在的问题。随着市场对软件产品的质量和软件项目管理的要求越来越高、竞争越来越激烈,软件企业的发展面临新的抉择。与传统产业相比,软件产业面临着较为突出的对生产科学管理和监控的问题。由于市场发育与企业的不成熟、企业之间的恶性竞争等,导致国内软件企业在时间、项目、人员上给软件企业的生产增加了不可控的因素,成本过高等。同时,国外的软件产品包括了程序和文档,而国内的只有程序,没有相应的文档记录,所有的产品都装在了某个程序员的脑中,这当中潜藏着极大的风险。因此,软件企业要做大做强,就要提升企业的质量,从而规范软件市场,而做到这一点,CMMI认证是一条非常重要的途径。

要大力支持为企业CMMI认证服务的行业发展,做好CMMI认证服务机构的建设工作。目前我国主要有三类认证服务公司：一类是国际公司在国内的合作公司,主要业务集中在CMM/CMMI咨询、评估和培训服务；一类是依托高校、企业、政府等层面成立的本土企业与国际公司授权的国际认证机构,除提供常规的咨询、认证、培训等服务外,还与国内公司、高校等共同开发软件认证系统,将CMM、CMMI及ISO过程规范体现在平台设计当中,使企业能够构架适合自己的自动化管理系统；一类是作为软件公司,在自己成功实施CMMI评估认证后,积累下许多经验和收获,转而为其他软件企业提供此类的服务,这类软件公司除提升企业自身软件外包的水平外,还成立相关部门,为其他软件企业提供咨询、CMMI培训和软件过程改进等服务。

此外,对参与CMMI认证的企业,政府可提供部分认证费用支持,或者提供专项资金作为奖励,为企业通过CMMI评估形成一个良好的环境,扩大在政府层面的政策支持面。此外,企业进行CMMI认证要讲诚信和务实理性,是真正需要提升质量和管理去做CMMI认证,而不是为了得到政府的奖励才去做认证。同时,由于这一领域在我国尚属较新的领域,没有统一的标准,缺乏相应的监管机制,商业利益有时候就成为主角,报价凌乱、服务水准欠缺也会时有发生,因此,要尽快出台相关政策、条例,进一步指导和规范CMMI认证市场,推动认证服务行业的健康、快速发展。

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