关于服务标准化工作的几点思考

服务业是当代经济中增长最快的行业。加快发展现代服务业不仅可以增强城市综合竞争力、扩大就业、提高人民生活水平和生活质量，其本身也已成为新经济的驱动力，可以降低交易成本、提高经济效率，对推动经济总量的扩张和经济结构的调整，实现经济跨越式发展具有重要意义。

一、我国目前服务标准化工作现状分析

1、完成并发布了一批服务业重要标准。截至2013年底，共批准发布了3000多项有关服务方面的标准，涵盖了批发和零售业、住宿和餐饮业、交通运输业、邮政业、信息传输和计算机服务及软件业、文化体育和娱乐业、金融业、旅游业、居民和其他服务业等。这些标准紧扣经济社会发展的现实，为解决服务业标准短缺和滞后问题，提高服务业标准整体水平奠定了基础。例如，“消费品使用说明”系列国家标准，借鉴了国际服务标准化的先进理念，对消费品使用说明提出了规范要求，有效地保护了消费者的知情权，为规范企业行为、维护市场秩序发挥了巨大的作用。

2、建立了一批标准化技术机构。目前，全国已成立和批准筹建的与服务业相关的标准化技术委员会、分技术委员会、工作组有百余个，涵盖了金融、旅游、邮政、物流、商贸、交通运输、文化、体育等重要的服务业领域，为服务业标准化工作的开展构建了重要的组织保障，也为标准制定计划的实施起到了技术保障作用。

3、服务业领域的许多部门和企业按照国家服务业标准化工作的总体部署，积极开展了标准化工作，建立了各自的标准化体系。像大家熟知的航空服务体系、通讯业标准体系和大型的住宿、餐饮业的服务标准体系，都是依据国家的总体要求，按照行业特点和企业的自身情况，结合实际编制而成，对于规范企业发展和提升服务质量起到了举足轻重的作用。

二、我国服务标准化工作存在的主要问题分析

1、缺乏服务标准化政策、方法的研究。服务标准化作为标准化的一个新领域，涉及到经济、管理、社会发展等诸多方面，由于缺乏服务标准化政策、方法的指导，导致服务标准化工作缺乏系统性，针对性和有序性。

2、服务标准数量和质量偏低。我国服务标准数量少，现有的标准只停留在传统服务业，远不能满足我国服务业发展的需求。同时，部分标准存在着内容简单、原则性强，缺乏可操作性等问题。部分标准没有很好地反应消费者的需求，没有充分体现先进的科学管理方法和人文关怀精神。

3、新兴服务领域标准空缺。改革开放以来，新兴服务行业不断涌现，产业结构升级代换速度明显加快，需求层次的多样化程度越来越大，而我国现有的服务标准中新兴服务领域的标准空缺。标准化工作的滞后，严重阻碍了新兴服务领域的健康、有序发展以及我国服务业参与国际竞争和实现对外开放。

4、现行服务业标准的实施效果欠佳。由于服务标准化工作实施时间短，服务行业内专业化人员欠缺，导致制定的标准在实施时效果欠佳。标准化工作的动力机制、监督机制还有待进一步优化。

三、对于提升服务标准化工作水平的建议及对策

1、服务业必须采用标准化管理

服务行业的特点是相当一部分服务的水平和质量无法确定，只有在服务过程中才能体现出来。如果没有有效的服务行为的规范，消费者对服务质量心存疑虑，那么服务业发展的巨大需求就不能转变为现实。因此，我国的服务业必须象制造业一样采用标准化管理，尽快建立服务业职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，促进服务业提高服务水平。

2、完善企业参加服务标准化工作的激励机制。服务标准化工作的出发点和落脚点是企业，要完善服务标准化活动的激励机制，增强企业参加服务标准化活动的动力。引导行业协会完善相关措施，鼓励有实力的企业积极参加服务标准化活动。建立相关的评价指标体系，力争客观评价企业在服务标准化工作中所做的贡献，建立较为合理的激励机制。

3、建立服务业标准化管理制度，加强管理制度的贯彻实施

加大服务标准化法律法规宣传和培训，根据企业需求，建立结构合理、层次分明、重点突出的企业服务标准化体系：建立合理的标准化组织结构，根据管理要求，制定适度的管理制度和标准；系统全面审核标准的全局性和协调性，采取合适的策略保证标准的有效实施，突出标准实施的监督管理。

4、加强服务标准化监督工作

通过监督，一方面可以及时处罚违反标准的行为，另一方面可迅速反馈标准本身的缺陷和不足之处，从而采取有效措施。如果在标准实施过程中，放任自流，不去监督检查，标准的贯彻就可能走样和流于形式，即使有较高的质量和较高水平的标准，也不会产生理想的效果。因此，只有对标准实施严格的监督，才能保证服务标准化工作的顺利实施。

5、调动消费者参与服务标准化活动的积极性。服务标准的制定要反映消费者的需求和期望。积极响应国际标准化组织消费者政策委员会的倡导，服务企业也要组织和吸引消费者更多地参与服务标准化活动。行业内可根据服务标准化工作的重点，每年组织开展一次大型的面向消费者的宣传活动，促进服务标准化工作的开展。

四、结语

必须加大服务标准化工作的宣传力度，增强行业人员的标准化意识，以有力措施保证标准化工作的组织执行和过程监督，只有这样，我国服务业的标准化建设才能真正发挥其规范企业流程、提高服务质量，增强企业竞争力的作用。

参考文献：

[1]李学京标准化综论中国标准出版社2008年3月

[2]肖晓春连锁王麦当劳标准化体系（第三版）广东经济出版社2012年6月