进出藏旅客列车旅客满意度分析

【摘 要】 本文针对西藏铁路旅客运输需求的特殊性，采用层次分析法建立进出藏铁路客运服务质量评价指标体系，通过分析调查问卷所得的数据找出进出藏客运服务中的不满意因素，以期为西藏铁路客运服务质量的提高提供可靠依据。

【关键词】 进出藏旅客；服务质量；满意度分析

西藏以其独特的地理环境吸引着大量的旅游、进藏务工人员，但其气候的特殊性又容易引起严重的高原反应。因此，进出藏旅客的旅行需求相对于其他线路旅客有很大的变化，对旅行过程中的服务质量有更高的要求。

一、西藏客运量现状分析

旅客通过乘坐交通工具完成始发地与目的地之间的旅行，旅行的服务水平是否让旅客满意直接影响着旅客的心情，甚至影响着旅客以后对交通方式的选择。西藏，由于其自然气候的特殊性，进出藏旅客列车在遇到严重高反病人处理的及时性、服务条件的舒适性等方面显得更加重要。

近年来，进出藏旅客的客运总量在逐年递增。但铁路客运量相对于航空客运量涨势较缓，2012年比2011年更出现了减少4%的现象，虽然2013、2014年分别增长了10.70%、14.10%，但相对于航空运输增长24.42%、14.23%的涨势还是缓慢的多。[1]目前，进出藏旅客主要是通过青藏铁路、航空运输、自驾游三种主要运输方式进出，铁路旅客运输要想增加市场份额，必须从航空运输中争取部分客流。

二、进出藏旅客列车的满意度评价模型

1、满意度评价的意义

旅客满意度是旅客在旅行过程中接受服务的期望值与实际感受值之间的一个比较程度，是旅客对自己的消费与实际得到服务的一个满意状态，是一种自我感受。铁路客运部门要想在与航空的竞争中争取客流，必须一切以“旅客”为主，找出客运服务质量中存在的问题。对旅客不满意的环节进行调整，对于铁路增强客流吸引力并且进入良性循环具有重要意义。

2、以旅客为主体的满意度评价模型

目前满意度的评价方法很多，美国学者Parsuraman等人提出的服务质量模型（ServqualModel），基本上體现了以“旅客”为主，本文借鉴ServqualModel模型[2]，并进行了改进，其改进模型为：

3、进出藏旅客满意度评价指标体系

我国铁路客运服务主要体现安全性、及时性、经济性、便捷性、舒适性五个属性，由于西藏的特殊性，旅客对客运服务的要求不同于内地低海拔地区，结合实际情况，得到20个二级指标。

三、调查问卷结果分析

1、设计调查问卷

将旅客的认可程度分为很不同意、不同意、基本同意、同意、很同意五个等级设计调查问卷。五个等级分别用2、4、6、8、10五个数值来换算。

问卷一：对5个一级指标进行权重划分。合计100分，划分5个一级质量指标的权重。

问卷二：对20个二级指标的旅客期望值进行评价。如及时性的第三个指标提问为：进出藏铁路客运应保证旅客突发问题处理及时，请在很不同意、不同意、基本同意、同意、很同意五个等级上打勾。

问卷三：对20个二级指标的旅客实际感受值进行评价。如及时性的第三个指标提问为：此次旅客运输保证了旅客突发情况的及时性，请在很不同意、不同意、基本同意、同意、很同意五个等级上打勾。

2、计算调查结果

随机挑选150名旅客。发放150份，收回148份，有效问卷142份。出行事由公差占30.8%、私事占69.2%；年龄30岁以下占25%、30岁-60岁占%68、60岁以上占7%；文化程度初中及以下占32.8%、高中及中专占28.4%，大专及以上占38.8%；乘坐车次14趟各占7.14%。

旅客调查问卷分析，计算结果如表2和表3所示。

3、分析调查结果

（1）总体满意程度：SQ=-0.14，不满意，铁路客运企业必须针对关键因素进行改进，提高客运质量。

（2）安全性方面：SQ=0.01，旅客满意，继续保持。

（3）及时性方面：SQ=-0.46，旅客不满意，突出体现在遇到突发情况处理的及时性上，由于高原缺氧，旅客在旅行途中突发情况相对于内地平原地区要严重的多，进出藏旅客列车应充分体现“以旅客为本”，加强突发情况处理的及时性。

（4）经济性方面：SQ=-0.01，不满意，旅客对出发、到站时间合理性相对满意，不满意方面主要集中在车站及列车食品、商品的价格上，特别是拉萨火车站站前广场食品、商品的价格上。

（5）便捷性方面：SQ=-0.43，不满意，旅客对进出站的便捷性相对满意，不满意方面主要体现在订票、取票的便捷性及进出站与其他运输方式的换乘上。目前拉萨市内取票主要集中在德吉路及火车站两个地点，相对于内地发达城市市区取票点取票的便捷性来看相差很大。特别是每年的7、8、9三个客流高峰月，订票困难现象依然存在。

（6）舒适性方面：不满意。进出藏旅客中有很大部分是游客，其对舒适性的要求相对较高。不满意因素主要体现在列车设施及乘车环境上，供氧设备的工作正常性、乘务工作人员的服务态度、列车设施卫生的干净方面均应加强。

四、结语

随着西藏经济的发展，西藏流动人口数量、特别是旅游人数逐年增加。本论文通过对调查问卷的结果分析，找出影响铁路客运服务质量满意程度的指标，为进一步提高铁路客运服务质量，提升旅客满意程度，与航空运输争抢市场份额指明了方向。铁路客运企业应针对这些不满意指标，积极整改，尽快消除不满意因素。

【参考文献】

[1] 西藏自治区统计局.西藏统计年鉴.2014[M].中国统计出版社，2014.

[2] ParasurmanA，ZeithamlVA，BerryLL.SERVQUAL：Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing，1988.64（1）12-40.

[3] 孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011.33（9）50-52.

[4] 高贺，刘军.基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价[J].大连交通大学学报，2008.29（3）70-73.

[5] 赵文辉，裴瑞江.基于AHP的高铁客运服务质量评价研究[J].企业技术开发，2012.31（28）7—9.

【作者简介】

崔素萍（1980-）女，汉族，河北蔚县人，硕士，讲师，研究方向：客货运组织及系统优化.