酒店业第三方机构的服务质量体系研究——以携程为例

总结

顾客、酒店与第三方旅游服务机构三方的平衡与企业和酒店的服务质量管理体系紧密相关，而企业的服务质量体系的建构，笔者通过以上分析也将其归结为三个方面：企业的服务技术规范、企业服务文化与企业的管理程序。因为携程旅行网已经发展成为较成熟的服务机构，所以笔者主要针对携程旅行网进行调研，并进行信息梳理。

（一）企业服务技术规范

从上述分析中可以看出，携程的服务技术规范已日趋成熟。对顾客管理采用客流量预测系统处理，对员工采用平衡计分卡的方式，使得企业内部的技术规范非常严谨，能够对顾客和酒店方所出现的问题进行及时、准确的追踪，以最高的效率发现并解决问题。

（二）企业服务文化

携程的服务文化主要体现在其服务分割和对顾客的最低价承诺。

1.服务分割

携程根据六西格玛的服务管理方式，将顾客下订单、提交订单、入住酒店及离店的整个服务流程划分为五十到六十个不同的环节，且根据市场动态变化与顾客需要及时做出调整。采取服务分割的方式首先能够使得工作人员责任分明，明确自身的工作范围，在工作出现问题时，不与他人发生不必要的接触；其次能够显著提高服务人员的工作效率，及时处理顾客所提出的问题，采用服务分割方式也是其在业内激烈竞争中始终处于领先地位的

关键。

2.最低价承诺

携程在业内最早提出“最低价承诺”，其良好的信誉度是其大量客源稳定的基础。从第三方机构“最低价承诺”的明确保证和实施，可以看出企业内部运行机制的严谨性和工作人员服务理念的坚定性。只有与酒店保持即时的信息互动和市场需求的动态变化，才能准确实施企业所规定的各项服务规范和承诺。

（三）企业管理程序

携程对于注册过的用户会进行及时的信息追踪。首先对于有预订经历的顾客会及时的询问顾客对携程和酒店的看法，在避免顾客对企业和酒店产品信息产生错误评价的同时，对顾客所做出的反馈意见进行归纳和记录，以便更好的规范其服务和管理程序；其次，对于没有仅有注册经历而没有进行预订的顾客，携程的服务人员也会询问顾客的相关需求及宣传携程近期的营销活动，这不仅促进了企业的宣传发展，且会给顾客留下较好的印象，扩大了潜在客源的规模。

总的来说，第三方旅游服务机构的服务质量管理体系建构要通过平衡顾客方、酒店方和企业自身三方的平衡，达到共赢的目标。作为旅游服务机构，企业服务质量标准的提高不仅要注重其内部的服务管理规范等质量标准，且要注重其外部环境的管理。

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